Supervisor de Serviços de Suporte 1N e 2N

Supervisionar as atividades e equipe de atendentes de suporte 1º nível e/ou 2º nível de para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas dos usuários em serviços de TIC, primando pela qualidade e satisfação dos clientes.

Responsabilidades e atribuições

Principais Atividades:

• Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) estabelecidos;
• Supervisionar a execução dos serviços dos atendentes de suporte 1º e 2º nível;
• Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer;
• Avaliar o desempenho dos profissionais de suporte 1º e 2º nível, gerar relatórios e verificar o status dos postos de suporte;
• Tratar os chamados abertos pelo sistema de atendimento por meio de mensagem eletrônica, quando da ocorrência de erros na ferramenta de Service Desk, efetuando o agrupamento dos chamados referentes ao mesmo erro, de forma que todos possam ser fechados automaticamente quando da resolução do problema, sem necessidade de acessar cada chamado;
• Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do cliente, de scripts de suporte 1º nível e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;
• Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais de suporte 1º e 2º nível;
• Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;
• Elaborar relatório gerencial de serviços no que concerne às atividades de suporte 1º e 2º nível;
• Realizar o encaminhamento de demandas não resolvidas para os demais níveis de atendimento quando essas não puderem ser solucionadas pelo serviço de suporte 1º e 2º nível, além de intermediar os chamados entre os times de suporte CONTRATADA e CONTRATANTE;
• Realizar pesquisas semestrais de satisfação de usuários sobre os serviços de suporte 1º e 2º nível.

Requisitos e qualificações

Formação:

Ensino Superior completo na área de Tecnologia da Informação ou formação superior em qualquer outra área, acompanhada de curso de especialização na área de TI.

Experiência Profissional:

Experiência comprovada em atividade de Coordenação e/ou Supervisão de Suporte e/ou Service Desk e times de Atendimento.

Desejável ter certificação ITIL Foundation v4.

Informações adicionais

Nossos Benefícios:

Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental;

Vale Alimentação ou Refeição;

Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;

Vale transporte;

TotalPass;

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Plataforma de Educação Corporativa;

Kit Bem-vindo ao mundo bebê;

Plataforma Moodar.

Que bom que você veio nos visitar virtualmente Vamos nos conhecer melhor?

O Grupo Lanlink vem há mais de 35 anos construindo experiências que transformam não só empresas, mas a vida das pessoas, nas 5 regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o intuito de impactar vidas e ser o porto seguro da inovação. Nossos espaços são construídos por nossos colaboradores, que vestem a camisa, e constroem diariamente um ambiente de trabalho alegre e colaborativo.

Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes, que ela é cultivada através de práticas como: contratar e receber, inspirar, falar, escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar.

Somos muitos, somos diversos, #nossomosLanlink. Agora é sua vez Deixa a gente te conhecer também? Vem pra Lanlink você também.

EI, TODAS AS NOSSAS VAGAS SÃO PREFERENCIAIS PARA PCD