Coordenador(a) do Centro de Monitoramento de Clientes

Descrição da vaga

Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) para atuar no Centro de Monitoramento de Clientes (CMC), em modelo presencial em Teresina PI. Essa posição será responsável por liderar a operação do CMC, garantindo a eficiência dos processos de monitoramento, análise e tratamento de ocorrências de clientes. Atuará na gestão de equipe, definição de indicadores, melhoria contínua dos fluxos de trabalho e alinhamento estratégico com as áreas de negócio e a alta gestão, contribuindo diretamente para a qualidade do relacionamento com o cliente.

Responsabilidades Gestão da operação do CMC

Coordenar as atividades diárias do Centro de Monitoramento de Clientes, assegurando o correto funcionamento dos processos de monitoramento, análise e atendimento às ocorrências. Gestão da equipe

Liderar analistas e assistentes do CMC, distribuindo tarefas, acompanhando desempenho, realizando feedbacks e promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental do time. Planejamento e estratégia

Definir metas, indicadores e planos de ação do CMC alinhados às diretrizes corporativas. Atuar na melhoria contínua dos processos de monitoramento, atendimento e análise de dados. Governança e qualidade da informação

Garantir a integridade, consistência e confiabilidade dos dados utilizados e analisados. Validar relatórios, dashboards e análises estratégicas antes da apresentação à liderança. Gestão de ocorrências e SLAs

Supervisionar o fluxo de tickets e chamados, garantindo o cumprimento dos SLAs. Apoiar a gestão de crises, realizar escalonamentos críticos e propor ações corretivas e preventivas. Relacionamento com áreas de negócio

Atuar como ponto focal entre o CMC e demais áreas da empresa, promovendo comunicação clara e ágil. Participar de reuniões estratégicas para alinhamento de indicadores, resultados e planos de melhoria. Melhoria contínua de processos

Identificar oportunidades de otimização de processos, automação de rotinas e aprimoramento de indicadores, contribuindo para o aumento da eficiência operacional e da satisfação do cliente. Requisitos Formação acadêmica

Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Estatística ou áreas correlatas.

Pós-graduação em Gestão de Projetos, Business Intelligence ou áreas afins será considerado diferencial. Experiência profissional

Experiência comprovada em gestão de equipes e coordenação de operações ou projetos, preferencialmente em contextos de monitoramento, atendimento ao cliente ou Customer Experience.

Vivência com análise de dados e indicadores de performance relacionados à jornada e ao relacionamento com clientes. Conhecimentos técnicos

Ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Tableau ou similares) nível avançado

Linguagens de consulta e análise de dados (SQL e Python ou R) nível intermediário

Gestão de processos, indicadores operacionais e de desempenho

Noções de estatística aplicada e machine learning voltadas à compreensão de padrões e eventos na base de clientes Competências comportamentais

Liderança e gestão de pessoas

Comunicação estratégica e influência

Tomada de decisão sob pressão

Visão sistêmica e orientação para resultados

Proatividade, inovação e foco em melhoria contínua

Capacidade de mediação e gestão de conflitos Diferenciais Certificações em Business Intelligence, Gestão de Projetos (PMP, Scrum Master ou equivalentes). Experiência prévia em gestão de crises, comunicação institucional ou atuação em ambientes de alta criticidade operacional. Vivência em projetos de Customer Success, Customer Experience ou áreas de relacionamento com clientes orientadas a dados. ;