Head of Customer Success
2 semanas atrás
Head of Customer Success
Empresa: Confidencial
Localização: Escritório em Pinheiros, São Paulo (modelo híbrido)
Estamos buscando um(a) Head de Customer Support para liderar a operação de atendimento de uma healthtech em crescimento acelerado no segmento pet. Esta pessoa terá o desafio de estruturar uma máquina de suporte eficiente e escalável, com mais de 80 pessoas na linha de frente, promovendo excelência operacional, inovação via IA e alta sensibilidade para reputação da marca.
O papel é estratégico e operacional: envolve desde a reestruturação de processos e indicadores, passando pela governança da experiência do cliente, até a implementação de tecnologias e protocolos de crise em saúde.
- Gestão e reestruturação da operação de atendimento: revisão de processos, produtividade, governança e estrutura do time.
- Estratégia de eficiência com IA: liderar a implementação de agentes inteligentes, roteiros automatizados e gestão de conteúdo digital para suportar alta demanda de tickets.
- Governança de indicadores de performance: definir, acompanhar e otimizar métricas como tempo de resposta, produtividade por agente, SLA e TMA.
- Reputação e qualidade: estruturar a área de ouvidoria e qualidade 2.0 com foco em NPS, Reclame Aqui e protocolos de gerenciamento de crise em saúde.
- Desenvolvimento de Playbooks: criar políticas e fluxos claros para atendimento em diferentes níveis de criticidade (triagem, S1, S2).
- Integração com áreas correlatas: colaborar com marketing, operações médicas e tecnologia para garantir fluidez e consistência da jornada do cliente.
- Formação e desenvolvimento do time: liderar coordenadoras recém-promovidas, fortalecer a cultura de excelência e criar plano de capacitação contínua.
- Experiência prévia liderando operações de atendimento de grande porte em ambientes de alta demanda.
- Forte capacidade analítica e operacional para desenho e gestão de indicadores de produtividade e qualidade.
- Vivência com implementação de IA, automações e CRMs no contexto de atendimento.
- Experiência com gestão de ouvidoria e protocolos de crise, especialmente em setores sensíveis como saúde, serviços ou produtos de alto impacto emocional.
- Excelente habilidade de comunicação e gestão de time júnior.
- Mente estruturadora, com histórico de montar processos do zero
- Passagens por empresas health/fintechs com cultura forte de atendimento.
- Familiaridade com ferramentas como Zendesk, Gorgias, Intercom, Dialogflow ou equivalentes.
- Experiência em ambientes que envolvem alta complexidade emocional no atendimento (ex: perda de pets, emergências).
- Background técnico ou capacidade de atuação próxima a times de produto/tecnologia.
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Head of Customer Success Engineering
4 semanas atrás
State of São Paulo, Brasil Optibus Tempo inteiroAbout Optibus: Optibus is a unified software platform revolutionizing public transportation planning, scheduling, and operations in over 7,000 cities worldwide. Using AI, ML, and optimization algorithms, it empowers agencies to design more efficient, equitable, and sustainable transit networks, enhancing passenger access, reducing emissions, and improving...
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Há 6 dias
São Paulo, Brasil Optibus Tempo inteiroAbout Optibus:Optibus is a unified software platform revolutionizing public transportation planning, scheduling, and operations in over 7,000 cities worldwide. Using AI, ML, and optimization algorithms, it empowers agencies to design more efficient, equitable, and sustainable transit networks, enhancing passenger access, reducing emissions, and improving...
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São Paulo, Brasil Optibus Tempo inteiroAbout Optibus: Optibus is a unified software platform revolutionizing public transportation planning, scheduling, and operations in over 7,000 cities worldwide. Using AI, ML, and optimization algorithms, it empowers agencies to design more efficient, equitable, and sustainable transit networks, enhancing passenger access, reducing emissions, and improving...
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