Espc Exp Cliente Monit IV

Country: Brazil

# QUEM SOMOS
A F1RST é o futuro e sua carreira está aqui Nossa cultura é baseada em "Pessoas, Inovação e Resultados". Aqui promovemos serviços e experiência para os mais de 60 milhões de clientes de todo o ecossistema Santander. Venha fazer parte do time que tem como propósito apoiar as pessoas e fazer os negócios prosperarem.

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Temos uma vaga para você se tornar
Espc Exp Cliente Monit IV (Governança de Processos).
Aqui, seu papel será:

• Realizar trabalho buscando melhorias de processos, analisando os pedidos, manifestações dos clientes e incidentes dos canais humanos e digitais propondo ajustes factíveis gerenciando este processo de mudança.

Requisitos Imprescindíveis

• Atuar de forma proativa e tempestiva na gestão de eventos e incidentes que impactam massivamente clientes, garantindo rápida mitigação, comunicação eficaz e restauração dos serviços dentro dos SLAs acordados.
• Prestar suporte de 3º nível às áreas de atendimento e operações, conduzindo análises aprofundadas de problemas sistêmicos, identificando causa raiz e articulando ações corretivas e preventivas junto às equipes técnicas.
• Abrir, conduzir e acompanhar incidentes críticos e relevantes, liderando salas de crise (war room), coordenando múltiplas áreas de TI e negócio, assegurando governança, registro adequado e comunicação executiva durante todo o ciclo do incidente.
• Experiência sólida na gestão de incidentes, problemas e mudanças, com conhecimento prático dos processos ITIL e capacidade de aplicá-los de forma pragmática no dia a dia operacional.
• Conhecimento intermediário a avançado em Excel, com capacidade de manipulação de dados, uso de fórmulas, tabelas dinâmicas e análise de indicadores operacionais.
• Experiência comprovada na elaboração de apresentações executivas em PowerPoint, com foco em storytelling, clareza de informações, análise crítica de dados e apoio à tomada de decisão.
• Vivência na criação, extração e análise de relatórios no ServiceNow, incluindo indicadores de desempenho (KPIs), SLAs, volumes de incidentes, tendências e análises de recorrência.
• Capacidade de analisar indicadores operacionais e de qualidade, identificando gargalos, oportunidades de melhoria contínua e propondo planos de ação estruturados.
• Forte habilidade para trabalho colaborativo, atuando como ponto de integração entre áreas técnicas, atendimento, fornecedores e stakeholders do negócio.
• Excelente comunicação verbal e escrita, com habilidade de negociação, condução de reuniões, alinhamento de expectativas e tradução de temas técnicos para públicos não técnicos.

Requisitos Desejáveis

• Certificação ou conhecimento formal em ITIL (v3 ou v4), COBIT ou frameworks similares de governança e gestão de serviços.
• Experiência prévia em ambientes de alta criticidade e grande volume transacional, como instituições financeiras, telecomunicações ou grandes operações digitais.
• Vivência com gestão de fornecedores de TI, acompanhamento de contratos, SLAs e indicadores de performance.
• Conhecimento em gestão de mudanças e liberações, com foco em redução de incidentes pós-implantação.
• Perfil analítico, resiliente e orientado a resultados, com capacidade de atuação sob pressão e tomada de decisão em cenários críticos.
• Conhecimentos em metodologias Lean. (Lean Six Sigma, Lean IT)

Local de trabalho:
Geração Digital – Av Interlagos, 3501 – Interlagos, São Paulo - SP

# BENEFÍCIOS:
Auxílio refeição;

Convênio médico;

Convênio Odontológico: Plano básico e intermediário;

Vale Transporte;

Flex Férias: 24 dias úteis de férias podendo ser divididos em até 6 vezes, e a cada 2 meses trabalhados você já pode aproveitar 4 dias úteis;

DayOff Aniversário;

Parceiros de academia: Wellhub, Totalpass;

Flex Working: Modelo de trabalho híbrido: 2 dias Home Office e 3 dias presenciais;

Plataformas de treinamento com mais de 100 mil cursos;

Linhas de carreira para o seu desenvolvimento profissional;

Flex Learning: Incentivo para estudos exclusivo a funcionários com Alta Performance;

Auxílio Creche;

Programa Nascer e Licença Paternidade estendida.

Seguro de Vida;

Programa Nascer;

Be Healthy - Programa que incentiva todos a terem hábitos mais saudáveis;

PAPE - Programa de apoio pessoal especializado;

#ITIL #COBIT #ITSM #Forecast