9706418 - Analista de Gestão de Incidentes Sênior

Com 25 anos de experiência no mercado de Tecnologia da Informação, a MTP é uma empresa multinacional com mais de 1.000 colaboradores espalhados em mais de 11 unidades em nível global, o que nos permite promover o crescimento e intercâmbio profissional. A MTP é líder no fornecimento de serviços e soluções de TI com foco em Quality Assurance. Possuímos mais de 10 certificações, incluindo o TMMI - level 5, o mais alto nível da categoria. Oferecendo um dos mais amplos portfólios, entregamos soluções inovadoras e flexíveis para ajudar empresas a resolver seus desafios mais complexos. Atuando em projetos em mais de 14 países, tais como: Alemanha, Reino Unido, Japão, Suécia, Coréia do Sul, Moçambique, Guatemala, Argentina, Chile, Peru, entre outros.

Responsabilidades e atribuições

O(a) Gerente Sênior de Alinhamento de Incidentes e Gestão de Serviços atuará como líder estratégico dentro da equipe de processos ITSM, sendo responsável por alinhar as práticas de gestão de incidentes e serviços em diferentes regiões globais (Tech, NIS e stakeholders internos).

A posição garante a execução consistente dos processos ITSM, promove a excelência operacional e fortalece a colaboração entre regiões, sustentando a confiabilidade e responsividade dos serviços em nível corporativo.

• Liderar a harmonização dos processos de incidentes e gestão de serviços nas regiões Américas, EMEA, APAC e ITSCo, garantindo alinhamento ao framework ITSM e aos padrões de conformidade.
• Colaborar com líderes regionais para assegurar práticas consistentes de gestão de incidentes, problemas e SLAs.
• Coordenar a integração entre as equipes de MIM (Major Incident Management) e Release Management em períodos críticos, assegurando a resolução tempestiva de incidentes P1/P2 e a comunicação efetiva.
• Analisar tendências de incidentes, volumes de requisições de serviço e aderência a SLAs, identificando oportunidades de melhoria e redução de interrupções.
• Garantir a conformidade com SOC2 e adesão a protocolos de mudança, especialmente em ambientes de produção e emergenciais.
• Conduzir iniciativas de capacitação para coordenadores de mudanças e gerentes de incidentes, visando aprimorar a execução dos processos e reduzir mudanças rejeitadas ou com falhas.
• Manter e evoluir templates de RFC e ferramentas de acompanhamento de incidentes para suportar a documentação e relatórios consistentes.

Requisitos e qualificações

• Experiência comprovada em IT Service Management, preferencialmente em contexto global ou multirregional.
• Sólido entendimento das práticas ITIL, com foco em Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças.
• Experiência com ServiceNow e outras plataformas ITSM.
• Excelentes habilidades de comunicação e gestão de stakeholders.
• Capacidade de liderar equipes multifuncionais e impulsionar melhorias de processos.

• Familiaridade com a estrutura organizacional e modelos de governança ITSM.
• Experiência em coordenação de suporte pós-release e escalonamento de incidentes críticos.
• Perfil analítico e orientado a dados, com capacidade de interpretar métricas de serviço e gerar insights acionáveis.

Informações adicionais

Acting:

• 100% Home Office
• CLT

Benefits:

• Health insurance;
• Dental insurance;
• Meal voucher;
• Mobility voucher
• Culture Voucher;
• Education Voucher;
• Life insurance;
• Mental Health and Wellness Program;
• Childcare assistance;
• Partner discounts

A MTP Group é uma multinacional espanhola fundada em 1997, com experiência mundial nos setores:

• Garantia de Qualidade (QA);
• Automação;
• Performance em Cybersecurity;
• Transformação Digital;
• User Experience (UX);
• DevOps;
• Agile Development;
• Big Data.

Presente no país desde 2007, a MTP Brasil presta serviços de Consultoria, alocação e treinamentos com um serviço profissional dedicado.

Nossa proposta, integrada ao ambiente do Digital Business Assurance, baseia-se em três fatores principais:

• Profundo conhecimento na garantia da qualidade de soluções e sistemas de TI.
• Forte compromisso com a inovação e a excelência operacional.
• Experiência comprovada no trabalho de adaptação às mudanças do mercado e ao crescente peso da tecnologia nos processos de negócio.

A MTP Group está sediada em Madri e possui escritórios próprios na Cidade do México, São Paulo, Argentina e EUA. Sendo uma empresa de capital privado.

Missão, Visão e Valores:

Missão:

Criar serviços de alto valor agregado, com soluções tecnológicas inovadoras.

Visão:

Fornecer as soluções para o futuro pensadas hoje.

Valores:

Excelência...

Em busca de superar as expectativas do cliente. Tratando o cliente com cortesia, respeito e atenção genuína. Ouvindo atentamente suas necessidades e respondendo com ideias relevantes e assertivas.

Oferecendo soluções e sugestões que possam ajudar o cliente a resolver seus problemas ou atingir seus objetivos de forma mais eficiente e/ou econômica.

Transparência...

Sendo honesto, íntegro, confiável em todas suas ações.

Ser honesto: dizendo a verdade, não enganando ou mentindo, em todas as suas ações e palavras.

Ser íntegro: seguindo de acordo com os valores e princípios, mesmo em situações difíceis.

Ser confiável: sendo responsável, pontual e não decepcionando as expectativas dos outros.

Transformação...

Buscando a evolução e aprimoramento constante.

Evolução: processo que promove a mudança de um estágio para outro.

Aprimoramento: refinamento de algo existente, com o objetivo de evoluir para algo melhor e mais eficiente.

Performance...

Atuando com eficácia e eficiência, alcançando a efetividade.

Eficácia: fazendo o certo, com foco no objetivo.

Eficiência: fazendo mais com menos.

Efetividade: confluência entre eficácia e eficiência, atingindo o melhor resultado da melhor forma possível.

Inovação...

Priorizamos a entrega de valor com soluções criativas.

A arte de desafiar a gravidade das ideias.

Criatividade + coragem = O segredo para rescrever o futuro.