Analista de WFM – Inside Sales

Sobre o Grupo QuintoAndar

Somos o Grupo QuintoAndar, o maior ecossistema imobiliário da América Latina. Guiados por um propósito compartilhado de ajudar pessoas a amar o lugar onde moram, contamos com um portfólio diversificado de marcas e soluções, em diferentes países da América Latina, que contemplam todas as fases da jornada do morar e ainda um Hub de Tecnologia em Portugal. Desenvolvemos tecnologias e inovação para transformar e impulsionar a experiência de moradia como um todo.

Com o apoio de uma equipe de classe mundial de investidores e consultores, como Kaszek, Qualcomm, General Atlantic e SoftBank, o Grupo QuintoAndar está atualmente avaliado em mais de US$ 5,1 bilhões e continua a crescer ano após ano.

Aqui você trabalhará com os melhores profissionais do mercado, em um ambiente que respira inovação, colaboração e alto desempenho. Para saber mais sobre a nossa história, acesse  

Localização & Trabalho Remoto 

Nosso time Workforce Management (WFM) (ContactOps) trabalha no modelo "remote-first", o que significa que estamos trabalhando de casa com a possibilidade de morar em qualquer lugar do Brasil. Também temos a opção de utilizar os escritórios em São Paulo ou utilizar os espaços de coworking de parceiros, ambos até duas vezes por semana.

Etapas do Processo Seletivo

As etapas dos nossos processos seletivos têm como objetivo avaliar suas experiências e oferecer a você a oportunidade de conhecer nossos times e oportunidades de carreira, sendo estruturadas da seguinte forma:

• Triagem;
• DG (Dinâmica de Grupo);
• Entrevista com Hiring Manager;
• Entrevista com Stakeholder;
• Offer o/ 

Sobre a Área

O time de Inteligência de Contato é responsável por toda a estratégia de contato com leads e proprietários (ex: definir o número ideal de tentativas de contato ou ligações).

A área se divide em:

• Inteligência/Estratégia: Responsável por traçar as estratégias de contato.

• WFM (Workforce Management): Responsável por monitorar e aplicar essas estratégias.

Buscamos uma pessoa para atuar em Workforce Management com foco em Twilio, garantindo a melhor estratégia de contato e operação diária do time comercial. Você será a ponte entre WFM, operação/comercial e times de tecnologia, ajudando a traduzir necessidades de negócio em regras de discagem, filas e rotas no Twilio, além de monitorar indicadores de performance e propor ajustes táticos no dia a dia.

Requisitos

• Experiência prévia em WFM, Planejamento, Operações de Contact Center ou áreas similares.
• Vivência com operação comercial / vendas / cobrança / atendimento outbound ou híbrida.
• Conhecimento sólido em Excel/Google Sheets (Tabelas Dinâmicas, PROCs, fórmulas condicionais).
• Capacidade analítica para ler dados de operação (taxas, funil, volumes, distribuição de fila) e tomar decisões táticas com base neles.
• Perfil relacional e colaborativo: facilidade para se comunicar com supervisores, coordenadores e vendedores/atendentes, construindo confiança.
• Organização e disciplina para acompanhar indicadores diariamente e manter rotinas e relatórios em dia.

Diferenciais

• Experiência direta com Twilio (Configuração de campanhas, filas, roteamento, discador, dashboards, Workspaces/TaskRouter etc.).
• Conhecimento básico de SQL para extrair e explorar dados em bases internas / data warehouse.
• Experiência com outras ferramentas de discador ou telefonia em nuvem (ex.: Olos, Genesys, Five9, Talkdesk, Zendesk, etc.).
• Noções de estatística aplicada a operação (amostragem, testes A/B, intervalo de confiança) para suportar experimentos em estratégia de contato.
• Experiência em ambientes de alta volumetria e operação multi-time (comercial, retenção, cobrança, etc.).

Responsabilidades:

Operação / WFM

• Conhecer e monitorar o time de operações no dia a dia, garantindo entrega de SLA, aderência à escala e uso correto das ferramentas.
• Acompanhar as operações em tempo real (real time management), atuando em desvios de volume, fila, absenteísmo e aderência.
• Reportar problemas que geram impacto operacional e articular planos de ação com coordenação/gestores.
• Atualizar e enviar relatórios operacionais (diários, semanais e mensais) para stakeholders de Operações e Comercial.
• Identificar possíveis melhorias em escalas, turnos, dimensionamento de HC e estratégia de contato.

Twilio / Estratégia de Contato

• Configurar e monitorar campanhas, filas, regras de discagem e roteamento no Twilio (voz e, quando aplicável, canais digitais).
• Acompanhar indicadores de performance do discador (ex.: tentativas, unique, P2C, hit rate, contactabilidade, abandono, tempo médio, ocupação).
• Sugerir e implementar ajustes de janelas de discagem, priorização de listas, regras de retries e cadência de tentativas para melhorar contactabilidade.
• Atuar junto ao time de operações/comercial para testar hipóteses (novos scripts, horários, clusters de leads, etc.) e medir o impacto das mudanças.
• Apoiar incidentes e integrações relacionadas ao Twilio, em parceria com times de Produto, Dados e Engenharia (ex.: quedas de performance, problemas de rota, números, filas).

Relacionamento & Comunicação

• Manter relacionamento próximo com coordenações do time comercial/operação, participando de rituais (dailys, war rooms, comitês) para apoiar decisões de capacidade e estratégia.
• Traduzir análises em insights claros e acionáveis, apresentando recomendações de forma simples para públicos não técnicos.
• Documentar processos, boas práticas e aprendizados sobre estratégia de contato e uso do Twilio.

Importante

• O nosso processo seletivo começa na candidatura Se você está realmente a fim de fazer parte do nosso time, foque nessa etapa do processo. Nós analisamos todos os candidatos individualmente e damos retorno para todas as pessoas que investiram tempo em se candidatar
• Toda comunicação é feita por e-mail, então fique atento às nossas mensagens e libere o domínio para nossos e-mails não irem parar no spam.

Benefícios

• Salário competitivo
• PLR - Participação nos Lucros e Resultados
• Remuneração variável (Somente para vagas comerciais)
• Vale Refeição e Alimentação 
• Plano de saúde
• Plano odontológico 
• Seguro de vida
• Auxílio creche e Auxílio parentalidade atípica
• Wellhub 
• Auxílio home office
• QuintoCare: Nosso programa de apoio (saúde mental, assistência social, apoio jurídico e financeiro)
• Licença parental estendida
• Dia livre de aniversário, Dia das Mães e Dia dos Pais
• Clube de Benefícios (descontos em serviços do dia a dia)
• Descontos em instituições de ensino
• Kit leiturinha para crianças - Playkids

Diversidade & Inclusão no Grupo QuintoAndar

Valorizamos a diversidade e queremos que todas as pessoas se sintam bem-vindas por aqui — independentemente da sua idade, identidade de gênero, orientação sexual, raça, cor, etnia, origem, deficiência, religião ou qualquer outra característica. Todas as nossas vagas são abertas para todas as pessoas Você verificará que existem algumas perguntas sobre diversidade no formulário de inscrição. Em vagas afirmativas, as informações poderão ser utilizadas para verificar o seu alinhamento com o público-alvo da oportunidade, podendo, nesses casos, ter caráter eliminatório. Para vagas não afirmativas, esses dados serão utilizados de forma anonimizada, exclusivamente para acompanhar e aprimorar nossas práticas de inclusão nos processos seletivos e sem impacto na sua candidatura.

Privacidade e Proteção a Dados

O Grupo QuintoAndar atua em conformidade com as leis de privacidade e proteção de dados, incluindo, mas não se limitando à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD (Lei nº 13.709/2018), e garante a segurança de seus dados pessoais. Para saber mais, acesse o nosso Aviso de Privacidade para Pessoas Candidatas. Se tiver dúvidas ou quiser exercer seus direitos como titular de dados, entre em contato com a gente pelo Canal de Atendimento.