Supervisor de Experiência do Candidato

Descrição:

Missão do cargo

Atuar como guardião da experiência do candidato do Insper, abrangendo todos os cursos da instituição (Educação Executiva, PGLS, PGSS). Garantir que a jornada do candidato seja fluida, integrada, ágil e de excelência, desde o primeiro contato até a matrícula. Liderar a equipe de Admissions nas operações dos processos seletivos, supervisionar a operação de atendimento ao candidato realizada por equipe interna (NOCAN) e terceirizada (Persone), assegurando que todos tenham acesso às informações completas sobre cursos e processos seletivos para prestar um atendimento de excelência. Monitorar indicadores de qualidade, alinhar processos e sistemas, apoiar a conversão de candidatos e assegurar consistência entre as interfaces acadêmicas, administrativas e tecnológicas.

Principais Áreas de Responsabilidade:

• Gestão da Jornada do Candidato: supervisionar e padronizar processos de atendimento, processo seletivo e relacionamento, assegurando consistência, clareza e qualidade em todos os programas da escola.
• Integração Institucional: atuar de forma transversal junto a EE, PGLS, PGSS, articulando interfaces e sendo o elo entre áreas Acadêmicas, Financeiro, Marketing e de Negócios.
• Interface com Parceiros: supervisionar e monitorar a atuação de Persone, Entrevistadores e outros parceiros, garantindo cumprimento de SLAs, qualidade e eficiência na execução das operações.
• Governança e Indicadores: estruturar, monitorar e reportar indicadores de qualidade da jornada do candidato (tempo de resposta, clareza da informação, NPS, taxa de conversão), propondo melhorias contínuas.
• Gestão da Equipe de Admissions: coordenar, orientar e desenvolver a equipe de Admissions internos e a operação terceirizada, definindo papéis, metas e acompanhando performance.
• Gestão da Informação: garantir que a equipe de Admissions tenha acesso, domínio e clareza sobre produtos (cursos) e processos seletivos, assegurando a atualização contínua das informações e sua correta utilização no atendimento aos candidatos.
• Padronização de Processos: implementar e acompanhar réguas de relacionamento, protocolos de atendimento e SLAs, assegurando uniformidade na experiência.
• Sistemas e Ferramentas: supervisionar o uso e integração do CRM e demais sistemas de admissions, garantindo registros confiáveis, automação de fluxos e consistência entre processos e produtos.
• Sinergia de Portfólio: assegurar a integração entre os diferentes cursos da escola, identificando alternativas dentro do portfólio quando um candidato não se adequar a um programa, de acordo com seu momento de carreira, além de promover o reaproveitamento de leads e inscrições inativos.
• Gestão do Processo Seletivo: organizar e coordenar as entrevistas de seleção, garantindo a disponibilidade de entrevistadores, a qualidade da condução das entrevistas e a consistência dos critérios aplicados.
• Experiência Institucional: representar o Insper em contatos com candidatos e familiares, reforçando a proposta de valor e o diferencial da instituição.

Requisitos:

Formação: Pós-graduação ou Mestrado (Gestão, Marketing, Vendas ou áreas correlatas).

Requisitos Técnicos:

• Inglês avançado.
• Experiência em admissions, customer experience ou atendimento ao cliente em instituições de ensino
• Domínio de CRM, régua de relacionamento e ferramentas digitais de atendimento.
• Conhecimento em métricas de jornada do cliente (NPS, conversão, SLAs, CAC).

Competências Comportamentais:

• Forte orientação ao candidato (foco B2C)
• Comunicação clara, empática e persuasiva.
• Resiliência, paciência e escuta ativa.
• Capacidade de negociação e gestão de conflitos.
• Visão sistêmica e integradora, coordenando múltiplas interfaces.
• Liderança de equipes e gestão de terceiros.
• Organização, disciplina e foco em processos.
• Mentalidade de melhoria contínua e inovação.

Benefícios:

Acesso a Biblioteca Telles, Assistência médica, Assistência odontológica, Auxílio creche, Auxílio farmácia, Benefícios internos, Bolsa de estudos, Day off Aniversário, Emendas de feriados, Gestão de Saúde – Vitta, Previdência privada, Seguro de Vida, Vale-alimentação, Vale-refeição, Vale-transporte