Analista de Ouvidoria Jr

Como Analista de Ouvidoria Jr você ira atuar como canal imparcial e estratégico de segunda instância no relacionamento com os clientes, garantindo a escuta qualificada, a análise crítica e a resolução justa e definitiva das manifestações recebidas. O analista de ouvidoria deve assegurar o cumprimento das normas internas e regulatórias, promover a melhoria contínua dos processos e contribuir para a excelência na experiência do cliente.

Responsabilidades e atribuições

• Receber, registrar e classificar manifestações de clientes (reclamações, sugestões, elogios e denúncias).
• Tratar e investigar casos complexos, compreendendo toda a jornada do cliente.
• Analisar criticamente os casos de forma imparcial, buscando soluções justas e dentro dos prazos legais.
• Elaborar respostas formais, claras, empáticas e objetivas.
• Encaminhar demandas às áreas responsáveis e acompanhar prazos e soluções.
• Monitorar indicadores de desempenho (SLA, reincidência, taxa de resolução, etc.).
• Garantir conformidade com órgãos reguladores e normas internas (ex.: BACEN, ANS, SUSEP).
• Identificar falhas e padrões recorrentes, propondo melhorias e planos de ação.
• Elaborar relatórios gerenciais com insights e oportunidades de melhoria.
• Apoiar auditorias e ações regulatórias ou jurídicas.
• Ser a voz do cliente na organização, levando feedbacks e propostas às áreas envolvidas.
• Participar da revisão de processos e políticas para prevenir reclamações.
• Realizar benchmarking e acompanhar tendências de ouvidoria e experiência do cliente.
• Promover a cultura de escuta ativa, empatia e transparência.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo ou cursando em Administração, Comunicação, Ouvidoria, Processos Gerenciais ou áreas correlatas.
• Experiência prévia em ouvidoria, atendimento de segunda instância, SAC nível 2 ou áreas de mediação/conciliação.
• Boa capacidade analítica, escrita formal e escuta ativa.
• Conhecimento em legislação do consumidor (CDC) e normas aplicáveis ao setor de atuação.
• Familiaridade com ferramentas de atendimento (ex: Zendesk, Salesforce, Reclame Aqui).
• Excel ou Google Sheets intermediário.

Informações adicionais

Vale Transporte

Vale Refeição

Assistência Médica

Assistência OdontológicaSeguro de Vida

Café da manhã todo dia (sim, todo dia mesmo)

Snacks liberados durante o dia

Day Off no seu aniversário (porque você merece)

Manicure

Massagem semanal pra dar aquela relaxada

Futebol 1x por semana com o time

Acesso ao TotalPass

Avus e Starbem pra cuidar da sua saúde física e mental

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