Analista de Qualidade Pleno

Como Analista de Qualidade, você será responsável por auditar tickets de atendimento, gerenciar relatórios de ocorrências e incidentes, e identificar problemas que não foram detectados pelas classificações automatizadas (taxonomias). Atuará de forma analítica e estratégica, transformando dados em insights relevantes, propondo soluções para causas raiz e colaborando com áreas parceiras para elevar continuamente a qualidade e a eficiência do atendimento.

Responsabilidades e atribuições

Gestão de Relatórios de Ofensores

• Alimentar e atualizar relatórios de ofensores com dados precisos e atualizados.
• Monitorar e acompanhar casos reincidentes para evitar recorrência.
• Trabalhar junto a líderes e equipes na definição de planos de ação para eliminação dos ofensores.

Análise de Tickets e Identificação de Ofensores

• Ler e auditar tickets para identificar falhas, inconsistências ou problemas não detectados automaticamente.
• Mapear padrões e tendências, classificando-os conforme impacto e urgência.

Gestão de Relatórios de Incidentes

• Monitorar, priorizar e acompanhar incidentes críticos ou de grande impacto.
• Garantir que todos os incidentes sejam devidamente documentados e tratados.

Apresentação e Resolução de Problemas

• Preparar e apresentar relatórios de qualidade e incidentes para gestores e times responsáveis.
• Apoiar na execução de ações corretivas e preventivas.

Melhoria Contínua e Otimização de Processos

• Sugerir melhorias em fluxos e procedimentos para aumentar a eficiência e reduzir erros.
• Apoiar treinamentos e repasses baseados em evidências coletadas nas auditorias.

Requisitos e qualificações

• Experiência em Qualidade, Auditoria de Atendimento ou áreas relacionadas;
• Técnicas de Auditoria e Controle de Qualidade em Atendimento.
• Ferramentas de Help Desk / CRM (Zendes, DeskManager ).
• Pacote Office/Google Workspace (com Excel/Sheets avançado).
• Análise de Dados e Indicadores de Qualidade.

Será considerado diferencial, conhecimento em:

• Lean Six Sigma (Melhoria Contínua).
• ITIL (Gestão de Incidentes e Serviços).
• Inteligência Artificial aplicada a Qualidade e Atendimento.
• Customer Experience (CX).
• Idioma adicional (Inglês ou Espanhol).

Informações adicionais

Vale Transporte

Vale Refeição

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Seguro de Vida

Café da manhã todo dia (sim, todo dia mesmo)

Snacks liberados durante o dia

Day Off no seu aniversário (porque você merece)

Manicure

Massagem semanal pra dar aquela relaxada

Futebol 1x por semana com o time

Acesso ao TotalPass

Avus e Starbem pra cuidar da sua saúde física e mental

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