Pessoa Analista De Qualidade Sênior

Acreditamos que a diversidade nos fortalece Todas as nossas vagas são inclusivas e também destinada a pessoas com deficiência (PcD).Quem somosA Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas.Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários.Descrição da VagaA pessoa Analista de Qualidade Sênior será responsável por garantir a padronização, a eficiência e a excelência nos processos padrão e fluxos de atendimento ao cliente. Atuará como guardião(a) da experiência, com a estruturação, implementação e otimização de processos de qualidade que assegurem consistência nas interações e aderência às melhores práticas de atendimento garantindo uma experiência de excelência de atendimento. Também será responsável por desenvolver e evoluir protocolos operacionais, apoiar a capacitação contínua dos times de Atendimento e Sucesso do Cliente, e transformar dados da Voz do Cliente (VoC), NPS, CSAT e indicadores operacionais em insights acionáveis. Com forte atuação em melhoria contínua, esse profissional será peça-chave na construção de jornadas cada vez mais fluídas, eficientes e centradas no cliente.ResponsabilidadesDesenvolver e atualizar fluxos/workflows de trabalho, protocolos e boas práticas de atendimento com foco em experiência do clienteProduzir conteúdos educacionais: playbooks, trilhas de aprendizado, vídeos rápidos, e-learningGarantir que todos os procedimentos operacionais padrão estejam devidamente construídos, mapeados e atualizados com frequênciaIdentificar e classificar causas de falha em processos de atendimento que impactam negativamente a jornada e experiência do clienteConduzir rituais de melhoria contínua: reuniões de apresentação dos resultados, rituais Kaizen, ciclos PDCA, etcAcompanhar scorecards de qualidade adaptados por canal (voz, chat, email, WhatsApp, redes, etc.) e propor planos de ação para os ofensoresDocumentar processos de qualidade e atendimento de forma clara, acessível e versionadaContribuir diretamente com os KPIs de satisfação do cliente e qualidade do atendimentoRealizar análise crítica dos dados de qualidade, sinalizando ofensores, tendências, desvios e oportunidades de melhoriaConduzir treinamentos técnicos para novos fluxos de atendimentoGerar insights acionáveis para a liderança a partir dos comentários dos clientes e comportamento das notas nas pesquisas de satisfaçãoPropor automações ou melhorias com base nos feedbacks do atendimentoSugerir ações para reduzir esforço do cliente (Customer Effort Score) em pontos críticos da jornadaAcompanhar e relatar não conformidades, desvios e planos de ação corretivosRequisitosTer experiência com qualidade de atendimento e CXVivência com padronização de fluxos e capacitação de equipesExperiência na construção de playbooks, fluxogramas e materiais de apoioCapacidade analítica e visão crítica para geração de insightsDomínio de scorecards e indicadores de qualidade e experiência do clienteFamiliaridade com ferramentas e metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa etc.)Conhecimento em ferramentas de BI (desejável), gestão de projetos e metodologias ágeis.Conhecimento em VoC, CX, NPS, CSAT, CES.DiferenciaisDesejável conhecimento em Zendesk ou outras plataformas de atendimento/CRMBenefícios? É claro que temosVale Refeição no cartão Caju.Auxílio mobilidade.Plano de Saúde e Odontológico - para você se cuidar.Wellhub - para se manter saudável.Seguro de vida.Zenklub.Ensino de idiomas (inglês ou espanhol).Quer encarar esse desafio? Candidate-se agora e venha escrever o próximo capítulo da nossa história