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Job descriptionSobre IT UNIVERSESomos uma empresa conceituada no mercado de TI com mais de 15 anos de história.Integradora de soluções de TI com amplo portfólio de produtos e serviços, atua em empresas de diversos portes e estamos presentes no Brasil, Estados Unidos e México.O que nos orienta?Felicidade -Promover afelicidadedentro da nossa empresa é a nossa missão diária.Pessoas felizes vivem mais, são mais otimistas e trabalham melhor.Afelicidadegera resultado.Enxergar nossosclientes, parceiros e colaboradorescomo principais responsáveis pelosucesso dos projetos e crescimento da empresa.Relações éticastrazem prestígio e reconhecimento quesão os maiores bens que uma empresa pode ter.Proporcionamos sempre amelhor experiência de atendimento aos nossos clientes.A busca pornovas tecnologias é um esforço diário.Acompanhar a evolução do mercado é a chave para atender com excelência.Main responsibilitiesResponsável por manter a equipe alinhada, juntamente com as metas que a gente tem que ter junto aos nossos clientes.Tem que levantar indicadores, para mostrar para o cliente que os acordos de sla, de tempo médio de atendimento, estão sendo cumpridos.Planejamento de planos de ação;Garantir que normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços;Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação;Reporte a Diretoria de OperaçõesCriação e apresentação de book (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações)Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos;Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários;Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e realização da avaliação dos níveis dos serviços prestados;Elaborar os relatórios gerenciais com os indicadores da qualidade e realizar o reporte aos gerentes e clientes;Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução;Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes;Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios;Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas);Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando propostas de plano de ação para melhoria dos serviços;Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos;Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI;Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3.Requirements and skillsSólida experiência com Coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade;Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, executando as atividades operacionais diárias necessárias para a operação de serviços, assegurando que sejam adequadamente executadas, que as metas de desempenho sejam atingidas, proporcionando aos clientes de TI a satisfação no atendimento.Conhecimento em Gestão de ativos (entrada e saída de estoque, gestão dos patrimônios e gestão dos usuários dos ativos)Capacidade analítica;Organização;Senso de urgência e discernimento das prioridades;Bom relacionamento interpessoal;Espírito de dono.Superior Completo em TI ou AdministraçãoPós Graduação em gestãoITILCOBITKPIsAdditional information Feedback 1:1 mensal entre líder e liderado, para uma cultura transparente e de alta performance.Nós conversamos sobre desenvolvimento e damos/recebemos feedbacks, para uma relação duradoura ; PDI - Plano de Desenvolvimento Individual: construído entre o líder e o liderado para o seu desenvolvimento; Treinamentos (individuais e para os times); Programa de desenvolvimento de liderança (PDL): incentivo a desenvolver futuros líderes.#J-*****-Ljbffr