Rodovia L Gerente Ouvidoria

OverviewJob type: Full-time employee Full-time employeeQuer mover a sua carreira na Motiva?A Motiva é o lugar certo para o seu talento, na qual você pode escolher o caminho que deseja seguir juntamente com uma empresa que promove a melhoria da qualidade de vida das pessoas por meio da mobilidade.Nos comprometemos em construir uma cultura cada vez mais diversa e valorizamos a inclusão de todas as pessoas independente de cor, etnia, religião, idade, identidade de gênero, orientação sexual ou deficiência, promovendo um ambiente inclusivo e com equidade de oportunidades.ResponsibilitiesGerir todo processo de Ouvidoria das concessões da plataforma, estabelecendo padrões, metodologias, sistemas, relatórios e prazos que assegurem consistência e conformidade com os contratos de concessão e regulamentações vigentes;Liderar o time de ouvidores, promovendo padronização da operação, desenvolvimento técnico e comportamental, e garantindo a eficiência do atendimento com foco na investigação de causas, proposição de soluções e acompanhamento das ações corretivas;Assegurar que todas as manifestações sejam tratadas e respondidas dentro dos prazos contratuais e legais, com qualidade, ética e foco na preservação da imagem institucional da plataforma e suas unidades.Propor e implementar soluções que contribuam para o aprimoramento constante da prestação de serviços aos clientes, com base em análises de dados, indicadores e feedbacks recebidos.Gerenciar os recursos da área, incluindo orçamento, equipe e infraestrutura, garantindo eficiência operacional e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.Monitorar e avaliar o desempenho da Ouvidoria e do canal Fale Conosco por meio de indicadores de desempenho, relatórios gerenciais e pesquisas de satisfação, gerando insights para decisões corporativas.Implementar, gerenciar e acompanhar o processo de atendimento da Ouvidoria, assegurando fluidez, rastreabilidade e melhoria contínua.Contribuir para a estruturação e evolução da árvore de atendimento, em parceria com o time do ****, com base nas dúvidas e reclamações recorrentes, propondo respostas e temas estratégicos.Assegurar a qualidade do atendimento por meio de treinamentos contínuos, em parceria com a área de Operações, e ações de desenvolvimento da equipe.Elaborar e entregar os relatórios periódicos e obrigatórios aos poderes concedentes, evidenciando precisão, transparência e aderência às exigências contratuais.Realizar interface com as áreas de Comunicação, Contratos, Operações, Engenharia, Jurídico, CCO e **** para alinhamento de informações, acompanhamento de ações e resolução de problemas.Atuar em conjunto com o Jurídico na análise de manifestações que possam gerar ações judiciais, buscando a redução de riscos e custos envolvidos.Treinar, instruir e desenvolver continuamente a equipe, promovendo um ambiente de aprendizado, colaboração e excelência no atendimento.O que esperamos de vocêEnsino superior completopreferencialmente nas áreas de Administração, Marketing, Relacionamento com Clientes ou Comunicação;Conhecimento em legislação e normasrelacionadas à Ouvidoria (ex.: Código de Defesa do Consumidor, LGPD, regulamentações do setor de concessão rodoviária);Experiência préviaem áreas de relacionamento com cliente, atendimento, pós-venda ou Ouvidoria;Domínio de ferramentas de CRMe sistemas de gestão de atendimento;Capacidade analíticapara interpretar dados de satisfação, NPS, reclamações e propor melhorias;Experiênciaem gestão de equipesVisão sistêmica e estratégica, com capacidade de conectar as manifestações dos clientes com oportunidades de melhoria nos processos, produtos e serviços.Alta capacidade de comunicação e influência, traduzindo informações complexas em mensagens claras para diferentes públicos (clientes, áreas internas, alta liderança).Gestão de indicadores e inteligência de dados com domínio de métricas como NPS, CES, CSAT, tempo de resposta e reincidência de reclamações, além do uso de dados da Ouvidoria para gerar insights e relatórios que apoiem decisões estratégicas.Foco em experiência do cliente (CX), atuando com empatia e foco na jornada do cliente, promovendo ações que melhorem a percepção e fidelização.Ao entrar para o nosso time integrado, você fará parte de uma empresa presente em13 estadosdo país e que movimenta milhares de pessoas diariamente ao oferecer mobilidade de forma íntegra e que gera impacto positivo na sociedade.Aqui, você encontrará diversos benefícios para apoiar o seu desenvolvimento e dar mais movimento para a sua carreira.Benefícios?? Assistência Médica-Hospitalar;?? Assistência Odontológica;?? Vale Refeição ou Alimentação;?? Vale Transporte ou Estacionamento no local;?? Previdência Privada;?? Licença Estendida: maternidade 180 dias e paternidade 20 dias;?? Auxílio Creche;?? Day off aniversário (Folga);?? PLR (Participação nos lucros ou resultados);? Política de flexibilidade na jornada de trabalho, e muito maisQuer melhorar a vida das pessoas através da mobilidade e contribuir para chegarmos ainda mais longe?Então, traga o seu talento para aMotiva.Step 3: Avaliação de Conhecimento 3 Avaliação de ConhecimentoStep 4: Dinâmica e/ou Entrevistas 4 Dinâmica e/ou EntrevistasStep 5: Avaliação de Perfil 5 Avaliação de PerfilStep 6: Validação de Dados 6 Validação de DadosA Motiva é feita de pessoas interessadas em contribuir para o nosso propósito: melhorar a vida das pessoas através da mobilidade.Somos referência em infraestrutura de mobilidade no Brasil, liderando o setor com foco na criação de valor sustentável e melhorando a vida das pessoas através da mobilidade.Atuamos em serviços de infraestrutura para mobilidade, focados nos segmentos de concessão de rodovias, trilhos e aeroportos.São mais de 16 mil colaboradores responsáveis pela gestão e manutenção de *****km de rodovias, por onde circulam cerca de 2 milhões de veículos, diariamente.Nos trilhos, administramos serviços de transporte de passageiros de metrôs, trens e VLT, transportando diariamente, 3 milhões de passageiros.E no segmento de aeroportos, com 20 terminais sob nossa gestão, atendemos mais de 40 milhões de clientes anualmente.Para que os clientes possam chegar em segurança nos seus destinos, a Motiva investe em práticas que reforçam o compromisso com o meio ambiente, com o social e com a governança, construindo infraestrutura, implementando serviços e oferecendo oportunidades.#J-*****-Ljbffr