Analista Pleno De Serviços Cloud

Sobre a empresaComo empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra genteBuscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.#Vem Pra TOTVS #Somos TOTVSDescrição da vagaRealizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes Cloud, garantindo a estabilidade dos serviços e a satisfação dos clientes atendidos pela operação, atuando em modelo de trabalho remoto predominante , com jornada de segunda a sexta-feira, das 12h30 às 22h00 , e disponibilidade para atuação em regime de plantão (sobreaviso) de 1 a 5 dias por mês , sendo indispensável o comprometimento com os horários estabelecidos , em função do modelo de atendimento e suporte prestado.Responsabilidades e atribuiçõesRealizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais oficiais da TOTVS, atuando na resolução de demandas de média complexidade relacionadas à infraestrutura.Revisar, classificar e categorizar tickets conforme os processos definidos, assegurando o correto direcionamento e o cumprimento das metas estabelecidas.Registrar de forma completa as solicitações dos clientes, garantindo evidências e detalhamento adequado em sistema para todos os envolvidos.Escalonar solicitações ou incidentes para níveis superiores quando necessário, após esgotadas as possibilidades de solução dentro do prazo estimado, documentando claramente as ações realizadas e os resultados obtidos.Fornecer status das demandas em andamento sempre que solicitado por clientes ou equipes internas, utilizando os canais de atendimento disponíveis (sistema, e-mail ou telefone).Contribuir para o cumprimento dos indicadores individuais e coletivos da área, como produtividade e satisfação do cliente, atuando de acordo com os procedimentos e padrões definidos pela operação Cloud.Atuar de forma preventiva, alertando coordenação e liderança sobre potenciais riscos ou crises em clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos. Manter atualizados os FAQs e a base de conhecimento, documentando soluções de nível 1 no modelo KCS, especialmente para demandas recorrentes.Apoiar iniciativas de melhoria contínua, identificando problemas, propondo soluções e participando ativamente da evolução dos processos. Apoiar o desenvolvimento de analistas mais juniores por meio da disseminação de conhecimento.Executar instalações e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou soluções de mercado em ambientes Cloud, conforme demandas registradas via tickets.Diagnosticar problemas de forma proativa nos ambientes dos clientes, utilizando monitoramento para antecipação de incidentes sempre que possível. Requisitos e qualificaçõesFormação acadêmica Graduação em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas. Conhecimentos técnicosAdministração de ambientes relacionados aos produtos TOTVS (nível intermediário).Infraestrutura e Datacenter (nível intermediário).Infraestrutura em nuvens públicas (nível básico).Ferramentas de automação (nível básico).Vivência com servidores, virtualização, atendimento de tickets, deploys e contato frequente com áreas de T. I.Conhecimento nos sistemas TOTVS RM e Protheus .Certificações (desejável)ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library).Certificações em sistemas operacionais ou banco de dados.Idioma Inglês em nível básico.Requisitos desejáveisVivência em ambientes Cloud de missão crítica, com foco em alta disponibilidade e continuidade dos serviços.Experiência com suporte a sistemas ERP, especialmente TOTVS RM e Protheus , em ambientes produtivos. Conhecimento em virtualização e administração de ambientes Linux e/ou Windows Server. Noções de monitoramento de ambientes , análise de incidentes e atuação proativa. Experiência prática com processos ITIL , especialmente gestão de incidentes, problemas e mudanças. Contato com infraestrutura em nuvem pública (AWS, Azure ou GCP). Conhecimento em scripts ou automações (Power Shell, Shell Script ou similares). Boa comunicação para interação com clientes e áreas internas em cenários de alta criticidade.Vivência anterior em modelo de plantão ou sobreaviso .Regime de contrataçãoCLTBenefíciosUniversidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;Plano de saúde e odontológico;Vale refeição e / ou alimentação;Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;Licença maternidade e paternidade estendida;Espaço de lactário;Bicicletário;Vestiário;Seguro de vida;Auxílio creche;Previdência privada;Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;Gympass.