Analista De Serviços Pleno | Cloud

Sobre a empresaSobre a empresaComo empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra genteBuscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.#VemPraTOTVS #SomosTOTVSDescrição da vaga:Garantir a estabilidade operacional e a continuidade dos serviços nos ambientes protheus dos clientes hospedados no Cloud TOTVS (TCLOUD), atuando como primeiro e segundo nível técnico no atendimento a demandas relacionadas à infraestrutura, comunicação e serviços em cenários que envolvem disponibilidade, indisponibilidade, performance, infraestrutura, requisições, serviços de comunicação de média complexidade, garantindo o cumprimento dos indicadores individuais e das metas da área, conforme procedimentos definidos pela CLOUD.O profissional estará inserido no ecossistema Cloud TOTVS, atuando de forma integrada com as áreas do CLOUD, Sustentação, Banco de Dados, Redes e Segurança, além dos times de produto como suporte e desenvolvimento, assegurando que as solicitações dos clientes sejam corretamente analisadas, registradas, tratadas ou escalonadas, com alto nível de rastreabilidade, qualidade técnica e aderência aos processos definidos. Preservar os SLAs e indicadores de qualidade (produtividade, NPS e satisfação do cliente) e contribuir para a excelência do atendimento Cloud, especialmente em cenários críticos que envolvem transmissões fiscais, obrigações legais e integrações entre Protheus.Responsabilidades e atribuições:Atendimento técnico aos ambientes Cloud TOTVS (TCLOUD), com foco em clientes Protheus, atuando em demandas de média complexidade de infraestrutura relacionadas ao Protheus.Análise, triagem, classificação e reclassificação de tickets envolvendo Protheus e TSS garantindo aderência aos fluxos operacionais, filas e SLAs do Cloud TOTVS;Registro completo e estruturado das solicitações no sistema de atendimento, com evidências técnicas, logs, mensagens de erro, URLs, parâmetros e histórico de ações, assegurando rastreabilidade entre Cloud, Sustentação e Produto;Apoiar o desenvolvimento de analistas juniores por meio do compartilhamento de conhecimento.;Acompanhamento das demandas e comunicação ativa de status ao cliente, conforme padrões de atendimento TOTVS, incluindo orientação técnica inicial quando aplicável;Escalonamento técnico estruturado de incidentes e problemas para os times especializados (TCLOUD, Banco de Dados, Redes, Segurança, Produto Protheus/TAF/TSS), com detalhamento que permita continuidade e agilidade na resolução;Atuação orientada aos indicadores operacionais e de qualidade do Cloud TOTVS (SLA, produtividade, NPS e satisfação do cliente);Identificação, registro e atuação em potenciais riscos, crises ou impactos fiscais em clientes Protheus Cloud, com acionamento da coordenação e liderança conforme os procedimentos internos do TCLOUD;Apoio à padronização de processos e boas práticas de atendimento Cloud, especialmente em cenários que envolvam TSS, TAF e obrigações fiscais eletrônicas.Requisitos e qualificações:Formação: Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins;Sólidos conhecimentos em infraestrutura Protheus;Familiaridade com processos de atendimento, gestão de incidentes, problemas e requisições, com foco em SLA e rastreabilidade;Foco no cliente e senso de responsabilidade;Organização e atenção a detalhes;Capacidade analítica e tomada de decisão;Comunicação clara e objetiva;Trabalho em equipe / colaboração;Gestão de prioridades e resiliência.Requisitos desejáveis:Foco no cliente e senso de responsabilidade;Organização e atenção a detalhes;Capacidade analítica e tomada de decisão;Comunicação clara e objetiva;Trabalho em equipe / colaboração;Gestão de prioridades e resiliência.Regime de contrataçãoCLTBenefíciosFaixa salarialA combinarRegime de contrataçãoCLTBenefíciosUniversidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;Plano de saúde e odontológico;Vale refeição e / ou alimentação;Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;Licença maternidade e paternidade estendida;Espaço de lactário;Bicicletário;Vestiário;Seguro de vida;Auxílio creche;Previdência privada;Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;Gympass.