Analista De Experiência Do Cliente Sênior | Belo Horizonte

JOB DESCRIPTIONEstamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.Ser desafiado diariamente é algo que te motiva?
Se a resposta for sim, vem ser Mercantil
O que não faltam aqui são oportunidades de vivenciar novos desafios e de ser protagonista de sua carreira, tudo isso em uma das Melhores Empresas para se trabalhar em Minas Gerais.
Ao fazer parte da nossa empresa, você terá a oportunidade de crescer em um ambiente dinâmico, onde o seu talento é reconhecido e incentivado.
E essa combinação fica ainda mais perfeita se você tiver brilho nos olhos, uma boa comunicação sensacional, proatividade e, claro, foco em resultados.
Explore nossas vagas, encontre a oportunidade que mais combina com seu perfil e faça parte de um time que valoriza o seu talento.
Não perca a chance de transformar sua carreira e contribuir para projetos desafiadores e transformadores.Venha crescer com a gente
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Então, confira abaixo a oportunidade que temos para você
Então, veja abaixo a oportunidade que temos aqui:#VEMSERMERCANTILRESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTSSeus principais desafios serão: • Criar e otimizar fluxos de atendimentos e vendas nas lojas, para captação do time e a adesão e pós-venda de produtos financeiros; • Desenvolver réguas de relacionamento personalizadas, adaptadas ao perfil do público INSS e 50+; • Monitorar indicadores-chave de conversão em jornadas offline; • Conduzir testes A/B e campanhas para identificar melhores estratégias de abordagem; • Apresentar análises mensais e recomendações de melhorias em comitês internos; • Atuar em conjunto com áreas como Tecnologia, Produtos, Comercial, CRM e Atendimento para garantir entregas alinhadas às necessidades dos clientes; • Propor soluções para redução de atrito nas jornadas e aumento da fidelização.REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONSBuscamos uma pessoa com:Superior Completo.
Desejável Pós Graduação;Conhecimento avançado em gestão de CX, incluindo frameworks como Customer Experience Management (CEM);Domínio de métricas de experiência: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), churn rate, tempo de resolução e First Contact Resolution;Experiência com estratégias de literacia em experiência do cliente, incluindo formação de cultura centrada no cliente, construção de narrativas e educação organizacional;Capacidade de mapear, analisar e redesenhar jornadas do cliente (customer journey mapping), utilizando ferramentas como Miro;Familiaridade com metodologias de design centrado no ser humano, como Design Thinking, Service Design e Jobs to Be Done (JTBD);Experiência em integração de canais e visão omnichannel, com foco na consistência da experiência em diferentes pontos de contato, diferencial experiência com lojas e pontos físicos;Domínio de ferramentas de pesquisa e análise de feedback, incluindo análise de verbatim (text analytics);Capacidade de atuar como guia técnico para áreas de negócio, promovendo alinhamento entre estratégia, operação e tecnologia com foco no cliente; Ser capaz de construir sólidos relacionamentos com equipe comercial e de atendimento ao cliente; Conhecimento em análise de dados de CX, com habilidade para gerar dashboards, relatórios executivos e narrativas baseadas em dados (data storytelling).
Vai se destacar se apresentar:Vivência com jornadas de CX especialmente em construções feitas em pontos físicos, além de domínio em sistemas de atendimento ao cliente (CRM) ;Experiência prévia com Mapeamento de processos e qualidade, além de atuação em experiência do cliente em pontos físicos;Desejável: Experiência com métodos ágeis aplicados ao contexto de CX (Scrum, Kanban, OKRs de CX).
Local de Trabalho:Belo Horizonte/MG (atuação Híbrida);ADDITIONAL INFORMATIONO que oferecemos aos nossos colaboradores:• Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);• Plano de saúde; • Plano odontológico; • Auxílio creche; • Seguro de vida;• Previdência privada;• Wellhub;• Academia Mercantil de Desenvolvimento;• Participação nos Lucros de Resultados (PLR);Todas as vagas também são direcionadas para PCDs.
Saiba mais sobre a gente :)Somos o melhor ecossistema para o público 50+.
Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência.
Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.Vivemos uma transformação consistente, impulsionada por inovação, tecnologia, dados e pessoas.
Com mais de 9 milhões de clientes e foco no público 50+, o banco tem como propósito oferecer uma experiência única a essa população.Esse movimento tem gerado reconhecimento: o Mercantil está entre as melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais e figura como o quinto maior pagador de benefícios previdenciários do país.A excelência também se reflete na alta pontuação contínua no NPS (Net Promoter Score), indicador que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Com mais de 300 pontos de atendimento em quase 250 cidades, o banco consolida sua presença nacional com proximidade e eficiência.Além disso, aqui boas ideias sempre têm espaço.
Acreditamos na força da diversidade e no poder da inclusão para transformar realidades.
Por isso, nossas oportunidades são estendidas a pessoas com deficiência, pessoas pretas e indígenas, LGBTQIAPN+, pessoas com mais de 50 anos, mulheres cadastradas em programas assistenciais de enfrentamento à violência doméstica, entre outros grupos minorizados.
Seguimos firmes na construção de um ambiente justo, representativo e com oportunidades reais para todas e todos.
Vem com a gente
Se você se identificou, venha fazer parte:#VEMSERMERCANTIL