Consultor de Relacionamento Florianópolis

O Consultor de Relacionamento na área de Customer Success (CS) terá seu foco voltado em descobrir novas oportunidades de negócios e indicá-las para os consultores de venda para fechamento e propor melhorias no processo de Jornada do cliente, identificando gargalos e oportunidades.
**Principais responsabilidades**:
**Geração de Novas Oportunidades de Negócios (Foco em Expansão)**:
- **Identificação Proativa**: Analisar a base de clientes existente para identificar aqueles com potencial de expansão (upsell, cross-sell). Isso envolve entender seus objetivos de negócio, necessidades em evolução e o valor que já obtêm da solução/serviço.
- **Mapeamento de Necessidades**: Através de interações regulares, como reuniões de acompanhamento, análise de dados de uso e feedback, identificar novas dores, desafios ou oportunidades onde a oferta da empresa pode agregar ainda mais valor.
- **Qualificação de Novos Negócios Internos**: Qualificar as oportunidades identificadas, garantindo que haja um alinhamento entre as necessidades do cliente e as soluções oferecidas. Isso envolve entender o orçamento, a autoridade e a urgência (BANT, por exemplo, pode ser aplicado de forma adaptada).
- **Comunicação Estratégica**: Articular de forma clara e persuasiva o valor das novas soluções para o cliente, demonstrando como elas podem resolver seus problemas ou impulsionar seus resultados.
- **Transição para o Comercial**: Realizar a ponte entre o CS e a equipe comercial, fornecendo informações detalhadas e qualificadas sobre as oportunidades identificadas. Isso garante uma transição suave e aumenta as chances de sucesso da equipe de vendas.
- **Acompanhamento da Proposta**: Em alguns casos, pode acompanhar o processo comercial, oferecendo suporte e informações adicionais sobre o relacionamento com o cliente.
**Otimização do Onboarding**:
- **Análise do Processo Atual**: Avaliar criticamente o processo de onboarding existente, identificando gargalos, pontos de fricção e áreas onde a experiência do novo cliente pode ser aprimorada.
- **Coleta de Feedback**: Buscar ativamente o feedback dos novos clientes sobre sua experiência de onboarding, identificando pontos positivos e negativos.
- **Proposição de Melhorias**: Com base na análise e no feedback, propor e implementar melhorias no processo de onboarding, visando torná-lo mais eficiente, engajador e de alto valor para o cliente. Isso pode incluir a criação de novos materiais, fluxos de comunicação mais claros, treinamentos personalizados, etc.
- **Garantia de Valor Inicial**: Assegurar que os novos clientes compreendam rapidamente o valor da solução/serviço e alcancem seus primeiros resultados de forma eficiente.
- **Monitoramento e Métricas**: Definir e monitorar métricas de sucesso do onboarding (tempo de ativação, taxa de adoção inicial, satisfação do novo cliente) para avaliar a eficácia das melhorias implementadas.
**Otimização da Jornada do Cliente**:
- **Mapeamento da Jornada**: Compreender e mapear a jornada completa do cliente, desde o primeiro contato até a renovação e potencial expansão.
- **Identificação de Pontos de Atrito**: Analisar cada etapa da jornada para identificar pontos de atrito, dificuldades ou momentos de insatisfação que podem levar à perda de clientes ou à redução do potencial de expansão.
- **Coleta Contínua de Feedback**: Estabelecer mecanismos para coletar feedback contínuo dos clientes em diferentes pontos da jornada (pesquisas de satisfação, entrevistas, análise de tickets de suporte, etc.).
- **Análise de Dados Comportamentais**: Analisar dados de uso da plataforma, engajamento com materiais de suporte e outras métricas comportamentais para identificar padrões e áreas de melhoria na experiência do cliente.
- **Proposição e Implementação de Melhorias**: Com base na análise e no feedback, propor e colaborar na implementação de melhorias em processos, comunicação, materiais de suporte, funcionalidades do produto, etc., visando otimizar a jornada do cliente e aumentar a satisfação e a lealdade.
- **Foco na Experiência**: Atuar como um defensor do cliente dentro da empresa, garantindo que as decisões e os processos considerem a experiência do cliente em primeiro lugar.
**Habilidades e Competências Essenciais**:
- **Excelente comunicação (oral e escrita)**: Para interagir com clientes e equipes internas de forma clara e eficaz.
- **Habilidade de escuta ativa**: Para compreender as necessidades e os desafios dos clientes.
- **Pensamento analítico**: Para analisar dados, identificar padrões e oportunidades.
- **Visão de negócios**: Para entender o impacto das ações de CS nos resultados da empresa.
- **Proatividade e iniciativa**: Para identificar oportunidades e propor melhorias de forma independente.
- **Orientação para o cliente**: Paixão por garantir a satisfação e o sucesso dos clientes.
- **Habilidade de negociação e persuasão**: Para apresentar novas soluções e influenciar decisões.
- **Capacidade de trabalhar em equipe**: Para colaborar com as ár

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