analista de serviços cloud

1 dia atrás

São Paulo, São Paulo, Brasil TOTVS Tempo inteiro

Descrição
Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud.

Descrição
Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud.
Responsabilidades e atribuições

  • Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de baixa complexidade referente à infraestrutura;
  • Revisar e classificar os tickets(se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
  • Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;
  • Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
  • Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
  • Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
  • Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
  • Alertar a coordenação e a liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área.
Requisitos e qualificações
Formação:Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.
Conhecimentos Específicos
  • Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS –nível Básico;
  • Infraestrutura e Datacenter –nível Básico;
  • Infraestrutura de Nuvens públicas –nível Básico;
  • Ferramentas de automação –nível Básico.
Certificações: ITIL Foundation -Information Technology Infrastructure Library -desejável.
Idiomas: Inglês –nível Básico.

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