Analista de Serviços Cloud Senior
3 semanas atrás
Descrição
Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud.
Descrição
Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud.
Responsabilidades e atribuições
- Realizar o atendimento e/ou diagnóstico dos ambientes dos clientes por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de alta complexidade referentes à infraestrutura;
- Redigir relatórios técnicos e procedimentos operacionais direcionados ao acompanhamento dos ambientes, avaliando o ambiente e comparando com os padrões estabelecidos por Cloud de melhores práticas;
- Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
- Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
- Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando ticket conforme procedimento interno descrito pela área;
- Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
- Conduzir de forma efetiva os processos de melhorias, identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções e paraticando ações de melhoria;
- Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
- Instalar e suportar tecnologias TOTVS e/ou de mercado, utilizando soluções de alta disponibilidade, seguindo os procedimentos preestabelecidos por Cloud e descritos no manual de melhores práticas e padrões da área;
- Definir e executar mudanças nos ambientes, tendo ampla visão dos riscos e impactos, avaliando infraestrutura, padrões de Cloud e necessidades, conforme melhores práticas;
- Sugerir e implementar a automação de processos repetitivos com objetivo de uma melhora sustentável, por meio de acompanhamento de indicadores de eficiência e demanda da área;
- Garantir a plena funcionalidade dos ambientes Cloud, por meio da realização de parametrizações, configurações e migrações de ambientes.
Formação:Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.
Conhecimentos Específicos
- Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS –nível Avançado;
- Infraestrutura e Datacenter –nível Intermediário;
- Infraestrutura de Nuvens públicas –nível Intermediário;
- Ferramentas de automação –nível Intermediário.
- ITIL Foundation -Information Technology Infrastructure Library;
- Sistemas operacionais ou Banco de dados.
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