Coordenador(a) relacionamento com clientes

Ensino superior completo; Excel intermediário; Desejável experiência com atendimento ao cliente, retenção e indicadores operacionais; Gestão de pessoas, com capacidade para liderar, desenvolver e acompanhar time de lideres; Atitude de dono e forte senso de responsabilidade pelos resultados da operação; Comunicação verbal clara e assertiva; Uso correto da Língua Portuguesa (oral e escrita); Capacidade analítica para leitura de indicadores, tomada de decisão e priorização; Gestão do tempo e organização de demandas simultâneas; Foco no cliente e na excelência do atendimento; Ética profissional e postura íntegra; Capacidade de negociação e mediação de conflitos; Proatividade e iniciativa para antecipar problemas; Criatividade e inovação na melhoria contínua dos processos; Busca contínua por conhecimento e desenvolvimento profissional. Disponibilidade para atuar das 10h às 19h48 Além de cuidar, você precisa ter conhecimento em: Executar as estratégias de atendimento, retenção e ofertas por oportunidade, envolvendo Retenção, SAC, Sinistro, Cross Selling e células especiais, atuando de forma preventiva na identificação de riscos de evasão e oportunidades de fidelização com foco na experiência do cliente; Avaliar e garantir o dimensionamento projetado pelo Planejamento, operacionalizando o atendimento aos clientes por meio de contatos ativos e receptivos; Acompanhar diariamente a performance dos indicadores operacionais e de experiência do cliente (TMA/TMO, produtividade, qualidade, NPS, CSAT, taxa de retenção, novos negócios, entre outros), assegurando o alcance das metas estabelecidas; Atuar de forma estratégica na gestão da experiência do cliente, acompanhando reclamações recorrentes, índices de FCR, reincidência e manifestações de insatisfação, propondo ações estruturantes para melhoria da jornada; Realizar análises de causa raiz dos principais desvios operacionais e de experiência, articulando planos de ação junto às áreas parceiras; Conduzir rituais de gestão e governança de indicadores (reuniões de performance, acompanhamento de planos de ação e checkpoints), garantindo disciplina operacional e foco em resultados; Estimular, validar e acompanhar campanhas de incentivo, bem como analisar e validar os resultados das campanhas mensais e anuais, visando performance, retenção e resultados comerciais; Liderar, selecionar, desenvolver, qualificar e avaliar a equipe de trabalho, de acordo com as políticas e normas internas; Reconhecer desempenho, estimular o trabalho em equipe e o conceito de multifuncionalidade; Coordenar e avaliar a atuação dos Supervisores, considerando indicadores de desempenho, produtividade, engajamento das equipes e feedbacks recebidos, assegurando o alcance das metas e a execução de ações corretivas quando necessário; Gerir mudanças operacionais e de processo, garantindo comunicação clara, engajamento das equipes e correta execução na operação; Analisar, adotar e revisar procedimentos e processos, visando reduzir erros operacionais, otimizar o tempo médio de atendimento e melhorar continuamente a experiência do cliente; Selecionar equipes para operacionalização de novos projetos, acompanhar a execução e sugerir melhorias nos processos, assegurando prazos e resultados; Relacionar-se com outras áreas de forma integrada, contribuindo para a melhoria de processos, scripts operacionais, fluxos de atendimento e comercialização, com foco na experiência do cliente; Apresentar à Gerência relatórios gerenciais e operacionais, com análise crítica dos indicadores e planos de ação para correção de desvios; Apoiar a equipe de supervisão na apuração de campanhas motivacionais sazonais; Apoiar a equipe de supervisão na confecção de escalas operacionais; Realizar a apresentação das operações, metas e atividades de SGD para novos operadores e supervisores, firmando acordo de entrega; Corrigir e/ou inibir comportamentos fora dos padrões estabelecidos no Código de Ética e Conduta da empresa; Garantir o cumprimento das diretrizes do Código de Ética, Segurança da Informação e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD); Participar de processos seletivos para cargos operacionais e posições de liderança, quando necessário.