Técnico de microinformática ii

Requisitos Obrigatórios Formação Acadêmica, Cursos ou Certificações: Ensino Médio Completo/ Cursando técnico ou graduação na área de TI. Sistemas Operacionais: Conhecimentos básicos de sistemas operacionais comuns, como Windows, Mac OS e Linux. Isso inclui a capacidade de realizar tarefas de configuração, solução de problemas e manutenção do sistema. Hardware de Computadores: Compreensão dos principais componentes de hardware de computadores, como processadores, memória, discos rígidos e periféricos. Habilidade para realizar instalações e configurações básicas de hardware. Redes: Noções básicas de redes de computadores, como endereçamento IP, roteadores, switches e cabos de rede. Capacidade de ajudar os usuários a resolver problemas de conectividade. Cursos/Certificações: Certificado de conclusão de curso de treinamento em Microsoft Office 365; Certificado de conclusão de curso de treinamento em Introdução ao SCRUM; Certificação ITIL: ITIL Foundation Foundation V3 ou superior; Experiência Profissional: Possuir experiência em serviços de Service Desk em ambiente operacional compatível com o ambiente do cliente; Possuir experiência em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório (Windows 10 e superiores, Pacote MS-Office 2007 e superiores, browsers de acesso à internet etc.) Disponibilidade para viagens; Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade): Atuar como ponto único de contato entre o usuário e os provedores, internos e externos, de serviços de TI. Atender aos chamados com saudação padronizada a ser definida. Realizar atendimento telefônico e suporte remoto de primeiro nível aos usuários de TI, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as requisições de serviço e incidentes para os quais houver solução imediata disponível, respeitando os níveis mínimos de serviço estabelecidos no Termo de Referência e seus anexos. Recepcionar, registrar, categorizar, priorizar e localizar todos os chamados (requisições e incidentes), direcionados à área de TI, solucionando os de sua competência, com auxílio de consultas à base de conhecimento. Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados, mantendo os usuários informados sobre o estado e andamento dos seus chamados. Finalizar os chamados resolvidos neste nível e nos demais níveis, após o registro da solução adotada e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento. Escalar e encaminhar para o serviço de suporte de 2° Nível, ou demais equipes, os incidentes ou requisições de serviços não solucionados. Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de chamados abertos, ainda que o chamado já tenha sido repassado para outra equipe. Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de serviços de TI. Registrar no Sistema de Gerenciamento da Central de Serviços de TI todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos incidentes, solicitações, dúvidas ou orientações efetuadas pelos usuários, de forma que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas. Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles correlacionados. Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos para o cliente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico do cliente e seu uso. Responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de chamados abertos. Dar o retorno aos usuários, justificando quando as solicitações não forem passíveis de solução no prazo estabelecido. Acompanhar a situação de todos os incidentes e requisições de serviços, desde o seu registro até a conclusão e aceite do usuário, ainda que haja repasse para outra equipe interna ou externa ao serviço de atendimento. Identificar e reportar imediatamente ao Coordenador da Central de Serviços problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico do cliente ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçada. Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional e suítes de automação de escritório, além de atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pelo cliente. Efetuar o recebimento, registro, categorização, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TI entregues e/ou disponibilizados pelo cliente. Executar pesquisa de satisfação com os usuários dos serviços de TI, conforme orientações do cliente. Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários