Gerente de Sac e Cx

Somos gente que cuida de gente. Cada um com características, histórias e qualidades únicas, mas todos unidos pelo mesmo propósito: viver plenamente. Temos orgulho da nossa história, por isso fazemos o nosso melhor hoje, sem deixar de olhar para o amanhã.
Se você preza pela valorização humana, integridade, foco no cliente, superação de resultados, sustentabilidade, inovação em soluções em tudo o que faz, vem fazer parte do nosso time de gigantes.
Como é o ambiente de trabalho?
Oferecemos um ambiente em que todos são protagonistas e agentes de transformação. Temos um excelente clima organizacional com pessoas engajadas em entregar os melhores resultados, assim como grandes oportunidades de crescimento para você.
Vem conferir
**Responsabilidades e atribuições**
- Liderar a estratégia e a performance das operações de grande volume via 0800 (Voz) e WhatsApp.
- Garantir a eficiência operacional, o cumprimento de SLAs e o dimensionamento correto da equipe para atender à demanda com qualidade.
- Implementar tecnologias e otimizar processos para melhorar a produtividade e a resolução no primeiro contato (FCR).
- Comandar a frente de atendimento em canais públicos e de alta exposição: Reclame Aqui, Redes Sociais, Google e Reviews de Aplicativos.
- Desenvolver planos de ação rápidos e eficazes para gerenciar a reputação online da marca e reverter detratores.
- Assegurar a conformidade com a LGPD, gerenciando as solicitações do Portal de Privacidade com o devido rigor e dentro dos prazos legais.
- Assumir a liderança na resolução de casos sensíveis e/ou de crise, atuando como ponto focal junto às áreas Jurídica, Farmacêutica e de Comunicação.
- Liderar e expandir os programas estratégicos de Experiência do Cliente, incluindo:
- Net Promoter Score (NPS): Gerenciar a coleta, análise e divulgação dos resultados, liderando comitês de melhoria contínua baseados nos feedbacks.
- Cliente Oculto: Coordenar o projeto para avaliar a jornada do cliente nas lojas físicas, gerando insights para as equipes de Vendas e Operações.
- Gerenciar o orçamento da área, otimizando investimentos em pessoas, ferramentas e processos.
- Liderar, mentorar e desenvolver uma equipe multidisciplinar de coordenadores, supervisores e analistas, promovendo uma cultura de alta performance e foco no cliente.
- Atuar como um parceiro estratégico para as demais áreas da empresa, traduzindo dados de atendimento em inteligência de negócio.
**Requisitos e qualificações**
- Formação superior completa - Preferencialmente em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços, Farmácia, ou áreas afins.
- Experiência com CX - Implementação de iniciativas de melhoria da jornada e voz do cliente.
- Conhecimento em ferramentas de atendimento - Ex: Zendesk, Salesforce, Desk Manager, Genesys, etc.
- Domínio de indicadores de atendimento - TME, TMA, SLA, NPS, CSAT, CES, FCR, abandono, backlog
- Experiência com gestão de processos e qualidade - Implantação de fluxos, padronização de scripts, controle de compliance
- Experiência com gestão de times grandes - Liderança de equipe com supervisores/coordenadores diretos e times amplos
- Experiência com gestão de canais digitais - Reclame Aqui, redes sociais, google meu negócio.
**Informações adicionais**
BENEFÍCIOS:
- Vale-refeição, de acordo com a convenção coletiva;
- Vale-transporte;
- Plano de Saúde por elegibilidade, localidade e cargo;
- Plano Odontológico por adesão;
- Seguro de vida;
- Assistência Funeral;
- Programa de Gestantes;
- Convênios Educacionais com descontos exclusivos para colaboradores e dependentes;
- Universidade Corporativa Pague Menos com cursos e treinamentos - Up Farma;
- Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;
- Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento - Epharma;
- Wellhub (plataforma de bem-estar que oferece opções de atividades físicas, mindfulness e outros);
- Educa Mais (planos personalizados de graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e de idiomas).
- Sempre Bem Ouro + (plataforma que oferece acesso gratuito a psicólogos, nutricionistas e clínicos gerais por meio de telemedicina);
- Ginástica laboral, conforme a localidade;
- Bônus anual.
Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.
Na história da **Rede de Farmácias Pague Menos e Extrafarma**, saúde e bem-estar são origem, mas também propósito. Para nós, promover o acesso à saúde significa liberdade e dignidade. Somos uma empresa brasileira, feita de gente apaixonada por gente. Estamos presente em todos os estados do país, por isso, somos gigantes e diversos por natureza
Nossa história começou em 1981, quando inauguramos nossa primeira loja em Fortaleza-CE e por meio da **valorização humana**, da **superação de resultados**, do **foco no cliente**, da **sustentabilidade**, da **integridade** e da **inovação em soluções**nos tornamos a segunda maior rede de farmácias do Brasil.
Nosso modelo de negócios é baseado na venda de pro

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