Coordenador de Planejamento
Há 1 mês
Objetivo do Cargo:
O Coordenador Planejamento de Call Center será responsável por supervisionar e gerenciar a equipe de planejamento e MIS, garantindo o desempenho eficiente e a qualidade dos serviços prestados. Este profissional também terá a responsabilidade de planejar estrategicamente as operações do call center, otimizar os processos e desenvolver relatórios de desempenho.
Principais Responsabilidades:
Supervisão de Equipes:
Liderar e motivar a equipe de atendimento, composta por Control dedos e analistas, garantindo um ambiente de trabalho positivo e produtivo.
Realizar reuniões regulares com a equipe para discutir desempenho, metas e melhorias.
Análise e Monitoramento:
Monitorar a fila de chamados de clientes, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente.
Utilizar ferramentas de monitoramento para analisar o desempenho da equipe e identificar áreas de melhoria.
Relatórios de Desempenho:
Desenvolver, manter e analisar relatórios detalhados sobre indicadores de qualidade e desempenho da equipe, produtividade e qualidade de atendimento.
Apresentar relatórios mensais de desempenho do departamento para a diretoria e para os clientes.
Verificação de Sistemas:
Avaliar o desempenho dos sistemas de monitoramento de atendimento ao cliente e dos recursos técnicos instalados, identificando e reportando necessidades específicas de melhoria.
Colaborar com a equipe de TI para garantir que todos os sistemas operacionais estejam funcionando corretamente e sejam atualizados conforme necessário.
Atendimento ao Cliente:
Manter um relacionamento estreito com os clientes, prestando suporte via e-mail, WhatsApp e telefone, assegurando a satisfação e fidelização dos mesmos.
Responder prontamente às solicitações e preocupações dos clientes, fornecendo soluções eficazes.
KPIs e Indicadores de Qualidade:
Desenvolver e manter relatórios de indicadores de qualidade (KPIs) e desempenho da equipe, acompanhando a produtividade e a qualidade de atendimento.
Implementar ações corretivas e preventivas com base nos indicadores analisados.
Integração e Alinhamento Interno:
Promover a integração e o alinhamento com as diversas áreas internas, como TI, Qualidade e Recursos Humanos, com foco na melhoria contínua dos processos e qualidade de atendimento.
Engajamento e Motivação:
Demonstrar forte habilidade relacional, de comunicação e engajamento de pessoas, mantendo a equipe motivada e engajada.
Implementar iniciativas para promover o bem-estar e a satisfação dos funcionários.
Melhoria de Processos:
Analisar e propor melhorias de processos com base nos indicadores de desempenho e feedback da equipe.
Implementar melhorias contínuas para otimizar a operação e aumentar a eficiência.
Planejamento Estratégico:
Desenvolver estratégias de planejamento para otimizar a operação do call center, criando previsões de volume de chamadas e determinando os recursos necessários para atender à demanda.
Planejar e coordenar campanhas de cobrança, definindo metas e monitorando a performance, ajustando conforme necessário.
Requisitos:
Em Formação do superior em Administração, Gestão de Recursos Humanos, Engenharia de Produção ou áreas correlatas.
Experiência mínima de 2 anos na função é indispensável.
Experiência em gestão de equipes.
Experiência com análise de indicadores.
Experiência no segmento de cobrança é indispensável.
Experiência com atendimento e relacionamento com cliente.
Excel a nível intermediário.
Conhecimento das ferramentas de discagem automática e plataforma de WhatsApp.
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