Gerente de Relacionamento com o Cliente
2 semanas atrás
O Gerente de Relacionamento com o Cliente deve possuir conhecimento em Customer Success Management (CSM), gestão de relacionamento e a capacidade de conduzir iniciativas para garantir um alto nível de sucesso, satisfação e fidelização do cliente.
Main responsibilities
- Gestão de Relacionamento com Clientes:
- Gerenciar o setor de atendimento e relacionamento com clientes, garantindo processos, fluxos e uma comunicação clara e eficaz em todas as interações.
- Desenvolver estratégias e implantar ferramentas e processos visando criar e manter relacionamentos sólidos com os clientes, entendendo suas necessidades e expectativas.
- Supervisionar e coordenar a entrega de serviços ao cliente, garantindo que as expectativas sejam atendidas ou excedidas.
- Desenvolver um fluxo de trabalho de modo a garantir a resolução de problemas e questões dos clientes de maneira eficiente.
- Liderar e motivar uma equipe de atendimento ao cliente, fornecendo orientação e suporte conforme necessário.
- Realizar treinamentos regulares para aprimorar as habilidades da equipe e garantir um serviço de alta qualidade.
- Desenvolvimento de Estratégias de Sucesso do Cliente:
- Desenvolver e implantar uma estratégia omnichannel, integrando os canais de comunicação e vendas, proporcionando uma experiência consistente e fluida ao cliente em todos os pontos de contato.
- Implantar metodologias de fluxo de relacionamento baseadas em CS, CX e CH aliadas a um gerenciamento de CRM robusto e eficaz
- Implantar e gerenciar processos e ferramentas capazes de oferecer um atendimento eficiente e um controle do relacionamento com o cliente de ponta a ponta das operações
- Desenvolver e implementar estratégias de sucesso do cliente para garantir o onboarding, satisfação, retenção, fidelização e o crescimento da base de clientes.
- Criar e implantar uma jornada única do cliente, Identificando oportunidades de upsell e cross-sell com base nas necessidades e objetivos dos clientes, integrado ao setor comercial, de marketing e de vendas, aumentando o LTV dos clientes.
- Análise de Dados e Métricas:
- Implementar processos para coletar, armazenar e analisar dados do cliente em todos os canais para compreender o comportamento do cliente e identificar tendências
- Monitorar e analisar métricas de sucesso do cliente, tais como NPS, FCR e NPS, identificando falhas e oportunidades de melhoria e otimização dos processos.
- Analisar e utilizar dados para apresentar relatórios e montar dashboards orientando as tomadas de decisão da gestão.
Requirements and skills
- Experiência prévia em implantação e gestão de atendimento ao cliente, preferencialmente em um ambiente B2C com alto fluxo de atendimento.
- Experiência em liderança e gestão de equipe com fortes habilidades de comunicação verbal e escrita, capacidade de construir relacionamentos, trabalhar de forma colaborativa com orientação para resultados e habilidade de solucionar problemas de forma eficaz.
- Conhecimento em análise de dados e familiaridade com ferramentas de CRM, CSM, ERP, NPS e sistemas omnichannel.
- Graduação em Administração, Marketing, Comunicação ou área relacionada (desejável).
Additional information
- Salário competitivo com base na experiência, plano de benefícios abrangente, incluindo assistência médica e vale-alimentação.
- Oportunidades de crescimento profissional e desenvolvimento contínuo num ambiente de trabalho estruturado, dinâmico e colaborativo.
#J-18808-Ljbffr
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