Analista Atendimento ao Cliente Pleno

Sobre a GRU Airport A GRU Airport, conhecido como o maior aeroporto do Brasil, conecta sonhos, destinos e oportunidades há quase quatro décadas. Reconhecido como o principal hub da América Latina, a GRU Airport , administradora do Aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos, é referência em eficiência e conectividade. Porta de entrada do Brasil para o mundo. Nossa infraestrutura e nossos serviços garantem uma operação contínua, segura e de qualidade, atendendo às necessidades de passageiros e empresas. Se você deseja fazer parte de um time que valoriza a inovação, o desenvolvimento e o impacto positivo na jornada de cada viajante, venha construir o futuro conosco no setor da aviação. Na GRU, acreditamos que cada colaborador é fundamental para alcançar novos patamares. DESCRIÇÃO: Responsável por garantir a manutenção e qualidade do atendimento realizado nos canais oficiais da GRU Airport: call center, totens, formulário de ouvidoria, e-mail, Reclame Aqui, ANAC e Google Meu Negócio, através de treinamentos para os operadores terceiros e pontos focais, análise de dados gerados, elaboração de relatórios, monitoria dos tratamentos realizados pelo BackOffice e participação nas reuniões de alinhamento visando a padronização e assertividade das demandas que necessitam tratamento das áreas. Acompanhamento da rotina administrativa da área (controle de pagamentos, solicitações de compra, notas fiscais, etc) de forma a evitar descumprimento dos processos do financeiro, da contabilidade, da controladoria e de suprimentos. Apoio nas demandas da Coordenação. PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES: Confeccionar material de treinamento para o BackOffice toda vez que houver alteração/criação de novos produtos, visando a assertividade e padronização do atendimento prestado pela área. Aplicar treinamento para os operadores do BackOffice e pontos focais com o fluxo correto das tratativas das demandas encaminhadas para as áreas. Buscar em conjunto com as áreas melhorias no fluxo de tratamento das demandas para otimização dos processos e satisfação do cliente. Alinhar com o atendimento receptivo os processos de tratamento estabelecidos visando a redução das demandas encaminhadas para tratamentos internos. Acompanhar os indicadores estabelecidos a fim de verificar os desvios e propor ações de melhorias em conjunto com o gestor imediato para controle do indicador. Garantir o cadastramento de todas as demandas recebidas nos canais de atendimento e acompanhar o tratamento visando a satisfação do cliente e aderência ao processo estabelecido. Inserir/excluir roteiros de atendimento no book info, sistema de consulta para os operadores de atendimento e pontos focais internos, para garantir a padronização das informações. Atualizar a ferramenta de call center com as informações do aeroporto e questões operacionais. Acompanhar a retenção em URA e propor melhorias conforme necessidade. Interface com o fornecedor de Atendimento ao Cliente, de forma a garantir a entrega do serviço contratado. Atualizar os procedimentos relacionados ao Atendimento ao Cliente e Ouvidoria. Elaborar relatórios mensais com análises profundas sobre o desempenho dos canais e propor melhorias. Atuar na rotina administrativa com controle de pagamentos e contratos, ações relacionadas a novas compras e gestão do orçamento. Análise de documentos/ofícios tratativas necessárias buscando soluções que atendam às necessidades com o menor custo e impacto ao GRU. REQUISITOS MÍNIMOS Ensino Superior Completo em Administração, Comunicação, Marketing ou áreas relacionadas Inglês intermediário Vivência em Atendimento ao Cliente / Experiência do Cliente Análise de dados Pacote Office Avançado Desejável experiência em Power BI CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / HABILIDADES Gestão de Call Center; Conhecer as boas práticas do atendimento ao cliente e ouvidoria; Bom relacionamento interpessoal; Capacidade de se comunicar com clareza; Construir relações com os times internos e externos e boa escrita. Pacote de Atrativos ⏰Horário Comercial - 40 horas semanais Salário Compatível com o Mercado; ️Vale Refeição: R$ 1.255,76 mês;