Monitor(a) de Atendimento Comercial

Somos a Árbore Engenharia, uma empresa do setor de construção civil e incorporação, que se destaca por sua atuação inovadora e comprometida com a excelência e qualidade na entrega.
Com uma base sólida em nossos valores, buscamos construir mais do que obras — criamos conexões e oportunidades que impactam positivamente a vida das pessoas.
Nossos valores são responsáveis por sermos quem somos e termos chegado tão longe, são eles**:Relacionamento** que une; **Respeito**que fortalece; **Boas práticas** que geram resultados; **Obstinação**que inspira; **Atitudes**que transformam; **Equipe**maravilhosa.
Estamos em busca de um(a) **Monitor(a) de Atendimento Comercial,** sua função será garantir a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente por meio do monitoramento dos processos, da análise de desempenho da equipe e da implementação de melhorias contínuas. Assegurar que os atendentes sigam os padrões estabelecidos, oferecendo feedbacks técnicos construtivos e contribuindo para a excelência na experiência do cliente e no atingimento das metas da área.
**Responsabilidades e atribuições** Controle Operacional**:
- Controlar o ponto dos colaboradores e ajustar inconsistências, utilizando sistemas de ponto e escalas predefinidas, comunicando-se diretamente com os colaboradores para garantir que todos estejam dentro da conformidade da jornada de trabalho.
- Monitorar as filas de atendimento (UC2B, Botmaker e CV) e TME, garantindo fluidez no processo, acompanhando dashboards e relatórios em tempo real, para assegurar o cumprimento das metas operacionais e atendimento ágil.
- Organizar e distribuir leads de forma justa tanto para o time quanto para os corretores, monitorando as entradas no CRM e redistribuindo manual ou automaticamente conforme necessário, para garantir igualdade e eficiência na distribuição de oportunidades para o time.
- Subir bases para a plataforma de discador, bases do C.V ou Botmaker, sendo uma geradora de demanda e oportunidade para o time, higienizando-o conforme necessidade.
- Atualizar panorama completo e trazer breves insights dos acontecimentos do dia/semana.
**Monitoria de Qualidade**:
- Ouvir e auditar as ligações do time, realizando auditorias semanais com base nos scripts e nos resultados esperados, para melhorar a qualidade do atendimento e identificar pontos de melhoria para cada colaborador.
- Acompanhar os resultados individuais do time (conversão, no-show, desempenho), gerando relatórios e cruzando informações entre ferramentas como UC2B e CRM, para analisar o desempenho da equipe e criar planos de desenvolvimento para a equipe.
- Utilizar roteiros e critérios estabelecidos para avaliar a clareza da comunicação, cordialidade, argumentação e eficácia no agendamento das visitas.
- Compartilhar análises detalhadas com os atendentes, destacando pontos positivos e oportunidades de melhoria, fornecendo subsídio para os feedbacks a serem realizados pelo coordenador da área.
- Identificar gaps na qualidade do atendimento e ministrar capacitações para aprimorar as abordagens e técnicas da equipe.
- Criar dashboards e relatórios com indicadores-chave (como taxa de conversão, tempo médio de atendimento e NPS) para acompanhamento gerencial.
- Garantir que os atendentes sigam os roteiros e estratégias definidos para maximizar a efetividade dos contatos.
- Analisar padrões e propor ajustes nos fluxos de trabalho para tornar os agendamentos mais eficazes.
- Acompanhar atendimentos e TME em tempo real e orientar os colaboradores para corrigir falhas e aprimorar técnicas de persuasão.
- Identificar os desafios enfrentados pelos atendentes e sugerir soluções para aumentar a taxa de sucesso no agendamento.
**Controle de Premiações**:
- Revisar e validar as visitas realizadas, conferindo os registros no CRM e cruzando com os dados de agenda, para garantir a precisão no cálculo das premiações e reconhecimento do time.
- Comunicar o status das premiações ao time e ao coordenador, enviando relatórios periódicos e consolidando dados para envio ao RH para assegurar transparência nos processos de reconhecimento e as premiações do mês.
- Criar e manter dashboards que consolidam os desempenhos individuais e coletivos da equipe, facilitando a transparência das premiações.
- Assegurar que todos os atendentes compreendam como funciona o sistema de premiação, incluindo metas, critérios de avaliação e periodicidade.
- Analisar se os incentivos estão impactando positivamente a motivação da equipe e sugerir ajustes se necessário.
- Manter quadros de desempenho atualizados e divulgar os melhores resultados para incentivar a competitividade saudável entre os colaboradores.
**Controle de Processos**:
- Monitorar o volume de ligações, mensagens e agendamentos realizados diariamente, garantindo a rastreabilidade dos contatos.
- Assegurar que todas as interações e agendamentos estejam devidamente registrados na plataforma utilizada pela empresa.
- Monitorar o desempenho individual e coletivo, garantindo que os

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