Monitor(a) de atendimento comercial

• Formação: Ensino Superior completo (preferencial em Administração, Gestão Comercial ou áreas correlatas).
• Competências comportamentais: comunicação, liderança, visão analítica, empatia, organização e capacidade de estruturar processos.
• Ferramentas e sistemas: domínio em UC2B, Botmaker e CRM; conhecimento em controle de ponto (preferencial Ponto Mais); Excel intermediário; desejável experiência em ferramentas BI.
• Gestão de dados e processos: higienização e gestão de bases, criação de dashboards e relatórios, cruzamento de informações entre sistemas, mapeamento de fluxos operacionais e identificação de gargalos.
• Atendimento e qualidade: monitoramento de TME e filas, roteamento de leads, auditoria de ligações, avaliação de argumentação e empatia, aplicação de boas práticas de atendimento.
• Gestão de leads: organização e redistribuição, compreensão de critérios de priorização, manutenção de fluxos no Kanban, acompanhamento de status e tempo de resposta.
• Treinamento e suporte: capacitação técnica de equipes, acompanhamento em tempo real e promoção de melhoria contínua.

Controle Operacional:

• Controlar o ponto dos colaboradores e ajustar inconsistências, utilizando sistemas de ponto e escalas predefinidas, comunicando-se diretamente com os colaboradores  para garantir que todos estejam dentro da conformidade da jornada de trabalho.
• Monitorar as filas de atendimento (UC2B, Botmaker e CV) e TME, garantindo fluidez no processo, acompanhando dashboards e relatórios em tempo real, para assegurar o cumprimento das metas operacionais e atendimento ágil.
• Organizar e distribuir leads de forma justa tanto para o time quanto para os corretores, monitorando as entradas no CRM e redistribuindo manual ou automaticamente conforme necessário, para garantir igualdade e eficiência na distribuição de oportunidades para o time.
• Subir bases para a plataforma de discador, bases do C.V ou Botmaker, sendo uma geradora de demanda e oportunidade para o time, higienizando-o conforme necessidade.
• Atualizar panorama completo e trazer breves insights dos acontecimentos do dia/semana.                  

Monitoria de Qualidade:

• Ouvir e auditar as ligações do time, realizando auditorias semanais com base nos scripts e nos resultados esperados, para melhorar a qualidade do atendimento e identificar pontos de melhoria para cada colaborador.
• Acompanhar os resultados individuais do time (conversão, no-show, desempenho), gerando relatórios e cruzando informações entre ferramentas como UC2B e CRM, para analisar o desempenho da equipe e criar planos de desenvolvimento para a equipe.
• Utilizar roteiros e critérios estabelecidos para avaliar a clareza da comunicação, cordialidade, argumentação e eficácia no agendamento das visitas.
• Compartilhar análises detalhadas com os atendentes, destacando pontos positivos e oportunidades de melhoria, fornecendo subsídio para os feedbacks a serem realizados pelo coordenador da área.
• Identificar gaps na qualidade do atendimento e ministrar capacitações para aprimorar as abordagens e técnicas da equipe.
• Criar dashboards e relatórios com indicadores-chave (como taxa de conversão, tempo médio de atendimento e NPS) para acompanhamento gerencial.
• Garantir que os atendentes sigam os roteiros e estratégias definidos para maximizar a efetividade dos contatos.
• Analisar padrões e propor ajustes nos fluxos de trabalho para tornar os agendamentos mais eficazes.
• Acompanhar atendimentos e TME em tempo real e orientar os colaboradores para corrigir falhas e aprimorar técnicas de persuasão.
• Identificar os desafios enfrentados pelos atendentes e sugerir soluções para aumentar a taxa de sucesso no agendamento.

Controle de Premiações:

• Revisar e validar as visitas realizadas, conferindo os registros no CRM e cruzando com os dados de agenda, para garantir a precisão no cálculo das premiações e reconhecimento do time.
• Comunicar o status das premiações ao time e ao coordenador, enviando relatórios periódicos e consolidando dados para envio ao RH para assegurar transparência nos processos de reconhecimento e as premiações do mês.
• Criar e manter dashboards que consolidam os desempenhos individuais e coletivos da equipe, facilitando a transparência das premiações.
• Assegurar que todos os atendentes compreendam como funciona o sistema de premiação, incluindo metas, critérios de avaliação e periodicidade.
• Analisar se os incentivos estão impactando positivamente a motivação da equipe e sugerir ajustes se necessário.
• Manter quadros de desempenho atualizados e divulgar os melhores resultados para incentivar a competitividade saudável entre os colaboradores.

Controle de Processos:

• Monitorar o volume de ligações, mensagens e agendamentos realizados diariamente, garantindo a rastreabilidade dos contatos.
• Assegurar que todas as interações e agendamentos estejam devidamente registrados na plataforma utilizada pela empresa.
• Monitorar o desempenho individual e coletivo, garantindo que os atendentes atinjam os indicadores definidos (tempo médio de atendimento, taxa de conversão, etc.).
• Verificar possíveis erros em registros de clientes, agendamentos e relatórios, propondo ajustes quando necessário.
• Acompanhar os motivos de cancelamento e trabalhar em ações corretivas para minimizar impactos na taxa de comparecimento às visitas.
• Estruturar paineis de acompanhamento para medir eficiência dos processos e identificar gargalos operacionais.
• Revisar periodicamente os registros e atendimentos para garantir conformidade com os padrões da empresa.

Engajamento e motivação da equipe:

• Promover o engajamento e a motivação da equipe de auxiliares, garantindo um ambiente de trabalho colaborativo e de alto desempenho, discador rodando diariamente e quanto mais, melhor.
• Incentivar e engajar a equipe no cumprimento das metas estabelecidas, realizando também feedbacks operacionais sobre as monitorias, garantindo um ambiente de alta performance e foco em resultados. 

Comunicação e relatórios:

• Acompanhar o KANBAN de leads, garantindo agilidade no fluxo e no atendimento.
• Alimentar planilhas ou sistemas com dados sobre taxa de conversão, tempo de resposta e número de visitas realizadas.
• Preparar resumos sobre a produtividade do time e o volume de visitas agendadas para análise da coordenação.
• Registrar feedbacks recebidos durante o atendimento e reportar possíveis melhorias à coordenação.
• Trazer insights do dia a dia para discussões sobre melhorias nos processos de atendimento.