Gestor de Relacionamento de Demandas

Sobre a empresa Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor. #ouseetransforme #sejaTOTVS Descrição da vaga O Gestor de Relacionamento de Demandas (GRD) é responsável por otimizar processos, garantindo a qualidade dos atendimentos e a satisfação dos clientes. Atua na priorização de demandas, definindo com o cliente o planejamento e o agendamento das atividades, além de acompanhar indicadores, identificar oportunidades de melhoria e manter um relacionamento próximo para evolução do NPS e redução de churn. Também é responsável pela organização das cerimônias ágeis e pela elaboração de planos de ação e relatórios de desempenho, assegurando o cumprimento dos compromissos e resultados estabelecidos. Atua como a voz do cliente dentro da organização, sugerindo melhorias e influenciando positivamente a evolução dos produtos e serviços TOTVS. Responsabilidades e atribuições Gerenciar e priorizar demandas dos clientes, definindo planejamento, escopo e cronograma das atividades. Realizar a interface direta com o cliente, garantindo comunicação clara, transparente e contínua sobre o andamento das entregas. Acompanhar a execução das demandas e assegurar a qualidade das entregas e o cumprimento dos prazos acordados. Monitorar indicadores como NPS, produtividade, satisfação e churn, propondo ações corretivas e melhorias. Conduzir e organizar cerimônias ágeis (daily, planning, review, retrospective), facilitando a colaboração entre as equipes. Identificar oportunidades de melhorias nos processos e fluxos de atendimento, sugerindo e implementando otimizações. Elaborar relatórios de desempenho e apresentações executivas, consolidando resultados e recomendações estratégicas. Atuar como ponto focal entre cliente e áreas internas, operações, suporte, produto, TI e comercial, garantindo alinhamento e eficiência. Acompanhar a saúde dos contratos e apoiar estratégias de retenção e expansão da base de clientes. Assegurar o cumprimento dos compromissos estabelecidos com o cliente e a entrega dos resultados esperados. Requisitos e qualificações Ensino Superior completo em: Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Projetos, Sistemas de Informação, Ciências da Computação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas; Gestão de Projetos (metodologias ágeis — Scrum, Kanban, SAFe — e tradicionais — PMBOK); Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e práticas de Customer Success; Análise e gestão de indicadores de desempenho (KPIs, SLAs e NPS); Conhecimento em processos de ERP TOTVS e entendimento de negócios dos clientes; Elaboração e acompanhamento de planos de ação e relatórios gerenciais; Gestão orçamentária e controle de custos; Pacote Office avançado (especialmente Excel e PowerPoint) e ferramentas de colaboração ágil (como Jira, Trello, Monday, Power BI); Habilidade em comunicação interpessoal, negociação e resolução de conflitos; Requisitos desejáveis Comunicação clara e assertiva: Saber transmitir informações de forma objetiva, transparente e adequada a diferentes públicos; Foco no cliente (Customer Centricity): Entender necessidades, antecipar problemas e atuar como parceiro estratégico do cliente. Organização e gestão do tempo: Equilibrar múltiplas prioridades sem perder qualidade ou compromissos. Resolução de problemas: Agir rapidamente diante de obstáculos, propondo soluções viáveis e sustentáveis. Visão analítica: Capacidade de transformar dados em decisões e planos de ação. Negociação e alinhamento de expectativas: Habilidade para negociar prazos, priorizações e recursos com clientes e equipes internas. Proatividade e senso de dono: Antecipar demandas, assumir responsabilidades e conduzir melhorias contínuas. Trabalho colaborativo: Facilitar a cooperação entre áreas internas, atuando como ponte entre equipes e stakeholders. Facilitação: Conduzir reuniões, cerimônias ágeis e discussões de forma estruturada e produtiva. Influência e engajamento: Engajar clientes e equipes, mesmo sem autoridade hierárquica. Gestão de conflitos: Mediar divergências e buscar soluções equilibradas que atendam cliente e empresa.