Gerente de CX

Gerente de CX - Processos e Melhoria Contínua VEM PRA MADEIRA Na MadeiraMadeira, acreditamos no poder de reinventar casas, histórias e, principalmente, pessoas. Aqui, crescer é parte da jornada. Se você quer ser protagonista, aprender na prática, colaborar ao lado de pessoas incríveis e construir projetos que deixem um legado significativo na nossa história, seu lugar é aqui com a gente. Sobre a vaga A área de Processos e Projetos de CX é responsável pela governança das iniciativas voltadas à otimização da jornada do cliente na MadeiraMadeira, sempre guiada pelo princípio de liderança Obsessão pelo Cliente. Nosso foco está no mapeamento, análise e aperfeiçoamento dos fluxos e interações, utilizando metodologias de discovery, redesenho de jornadas e medição de resultados para proporcionar experiências mais eficientes, resolutivas e alinhadas às reais necessidades do público. Temos o compromisso de evoluir continuamente, com uma atuação cada vez mais estratégica, orientada por dados e conectada às transformações do negócio. Sua missão é liderar estrategicamente a área, garantindo uma atuação técnica, consultiva e integrada às prioridades do negócio. Você será responsável por impulsionar a maturidade da jornada do cliente, evoluindo processos e plataformas de CX e canais digitais com base em dados, voz do cliente e colaboração cross. Além disso, irá formar e desenvolver um time de especialistas e analistas, priorizar frentes críticas com outras áreas (Tech, Atendimento, Produto, Marketing) e atuar como ponte com a liderança executiva, garantindo que a experiência do cliente esteja no centro das decisões. Modelo de trabalho Modelo de trabalho: Presencial Localização Localização: Curitiba, Paraná Atividades que você vai protagonizar Definir e implementar a estratégia da área de Processos e Projetos de CX, com foco em mapeamento e melhoria contínua da jornada, da resolutividade e das plataformas de atendimento. Garantir que a jornada do cliente seja otimizada e buscar formas de aprimorar a satisfação e lealdade do cliente. Criar e manter mapas detalhados da jornada do cliente para visualizar todos os pontos de contato e identificar onde as melhorias podem ter o maior impacto. Pesquisar e analisar as melhores práticas de CX no mercado para identificar novas abordagens e inovações. Liderar a governança sobre as ferramentas e plataformas de CX (ferramenta de atendimento, base de conhecimento, bots, URA, canais digitais), assegurando escalabilidade, eficiência e consistência dos fluxos. Apoiar e influenciar o roadmap de CX junto aos times de Produto, Tech e Atendimento, garantindo a priorização de melhorias técnicas e operacionais nas ferramentas. Patrocinar projetos de transformação digital e evolução da operação de atendimento com foco em automação, omnicanalidade e autosserviço. Representar a área nas instâncias executivas, levando dados, visão de jornada e propostas de evolução das ferramentas que suportam a experiência do cliente. Liderar o time de especialistas e analistas de CX, promovendo uma cultura de excelência técnica, melhoria contínua e protagonismo. Conectar frentes de discovery, usabilidade, automação e performance operacional, traduzindo necessidades em soluções dentro das plataformas de atendimento. Requisitos Sólida experiência em liderança de times de processos e CX com foco em jornada do cliente. Vivência com redesenho de processos complexos e plataformas de atendimento (ex Zendesk, Salesforce, bots, URA, etc.). Domínio de frameworks de melhoria contínua e design de jornadas (ex Lean, PDCA, BPMN, Duplo Diamante, Service Blueprint). Capacidade analítica avançada uso de dados, indicadores e feedbacks estruturados para tomada de decisão. Experiência em gestão de projetos estratégicos, com metodologias ágeis e visão cross. Experiência em liderança de migração ou evolução de CRMs e plataformas de atendimento. Liderança inspiradora, com foco em desenvolvimento de pessoas e cultura de excelência. Visão sistêmica e capacidade de influenciar diferentes areas e níveis de decisão. Comunicação clara, escuta ativa e articulação com pares de negócio e tecnologia. Protagonismo, resiliência e mentalidade voltada à melhoria contínua. Obsessão genuína pelo cliente e suas jornadas. Formação Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Pós-graduação e/ou certificações em metodologias ágeis, gestão de processos, Green/Black Belt. Conhecimento em plataforma de atendimento Zendesk. Benefícios Vale refeição e alimentação pelo cartão Flash Benefícios; Wellhub (antigo Gympass) Plano de Saúde com cobertura nacional (com coparticipação) Plano odontológico SulAmérica Seguro de Vida MetLife Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (para quem está em home office) Convênio com Sistema S (Sesc, Senai, Senat) Convênio com universidades e escolas de cursos diversos Programa Ammar (programa de gestação e parentalidade da MadeiraMadeira) Diversidade, Inclusão e Pertencimento Somos um time de mais de 1.500 pessoas que acreditam que as diferenças nos tornam mais fortes. Queremos um ambiente mais diverso, acolhedor, criativo e justo para todas as pessoas E por isso, todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD). Vamos juntos transformar cada casa em um lar onde vidas se constroem, sonhos se realizam e memórias são eternizadas? #VemSerMadeiraLover #J-18808-Ljbffr