GERENTE DE ESCRITÓRIO DE SERVIÇOS

Job description Somos a Alloha Fibra, a maior empresa independente e o terceiro maior player de fibra óptica FTTH (Fiber to Home) do Brasil. Contamos com uma rede de mais de 110mil quilômetros de fibra óptica e mais de 1,6 milhão de clientes. Com 9 marcas comerciais integradas, estamos presentes do norte ao sul do País sendo a empresa de banda larga fixa que mais cresceu em 2022. Temos um time com quase 4.000 colaboradores, que trabalham com o mesmo propósito: conectar pessoas, ideias e negócios, promovendo a inclusão digital e social do Brasil e unidos pelos mesmos valores. Seu desafio será garantir a excelência operacional do backoffice técnico responsável por Rede Externa e clientes B2B (COP REDE, SWAP E B2B) — assegurando cumprimento de prazos, qualidade das execuções, controle de rotas e capacidade, gestão de outliers e escalonamentos eficazes — com integração fluida entre times de campo, NOC/COP, fornecedores e operadoras. Vamos adorar te conhecer #oquecorrepelanossafibra #timedefibra Main responsibilities Dirigir coordenações/células do backoffice (agendamento, despacho, controle); Estabelecer metas, SLAs, POPs e ritos de gestão (DOR/shift diário, semanal e mensal); Manter documentação das rotas e playbooks atualizados; Operar em turnos/sobreaviso, coordenando war room em incidentes críticos; Conduzir escalonamentos estruturados (regionais, operadoras, fornecedores, executivos), com ETA, impacto e plano de normalização; Garantir comunicação contínua a stakeholders (internos e clientes VIP); Controlar o ciclo: agendamento, despacho, execução, validação técnica, evidências e encerramento sistêmico/faturamento; Acompanhar aging por etapa (D-1/D0/D+1), backlog e pendências (material, energia, acesso); Garantir evidências técnicas padronizadas (fotolog, medições, OTDR, provas de serviço); Detectar e atacar exceções (atrasos recorrentes, retrabalho, reincidência, improdutivas, “sem acesso”); Rodar PDCA/Kaizen e experimentos (ex.: janelas, sequenciamento, triagem); Conduzir análises de causa (5 Porquês, Ishikawa) e planos de ação com donos e prazos; Alinhar prioridades diárias (VIP/Executivo, clientes críticos, janelas sensíveis); Padronizar checklists e feedbacks de campo; auditar qualidade de execução; Promover alinhamentos semanais sobre produtividade, qualidade e segurança; Administrar SLAs contratuais, auditorias e indicadores por fornecedor; Cobrar metas, aplicar/negociar penalidades quando cabível e revisar capacidade; Garantir aderência a POPs e compliance de atendimento; Emitir reports diários/semanais/mensais (status, riscos, RFO/RCA, OKR/KPI); Preparar narrativas executivas e pacotes de decisão (trade-offs, cenários, impacto financeiro); Representar a operação em fóruns de crise e comitês de mudança; Recrutar, capacitar e avaliar o time (técnico, processo, cliente); Gerir clima, dar feedbacks, reconhecer performance e estruturar trilhas de carreira; Manter plano de sucessão e backups de liderança. Requirements and skills Conhecimentos Técnicos: Acesso óptico e backbone: GPON/XGSPON, OTDR (leitura/interpretação), arquitetura de rede externa (cabos, CTO/CEO, caixas de emenda, splitters), noções de DWDM; Operação NOC/COP: correlação de eventos/alarme, priorização de incidentes, ETAs e comunicação técnica; Processos ITIL (Incidente, Problema, Mudança) aplicados à operação 24×7; Gestão por indicadores: SLA, MTTR, FTR (first time right), aging/backlog, improdutivas, no-show, densidade de rota, custo/OS; Evidências técnicas: fotolog, testes de serviço, scripts/checklists, aceite pós-mudança/swap; Leitura/validação de dados em BI (Power BI/Tableau); Experiência: Em operações técnicas de Telecom/ISP ou serviços gerenciados, com passagem por NOC/COP e/ou Field Service (implantação/reparo); Liderança de times de backoffice (planejamento, triagem, qualidade) e interface direta com regionais de campo; Histórico comprovado de gestão de SLAs/KPIs com planos de ação (PDCA/Kaizen) e redução de outliers (reincidência, retrabalho, improdutivas); Condução de war rooms e escalonamentos com operadoras/fornecedores e clientes B2B (críticos/VIP); Desejável: Programas de swap/upgrades em produção (planejamento de ondas, janela de risco, rollback e verificação pós-mudança); Renegociação e gestão de terceiros/operadoras com regime de penalidades e auditorias de qualidade; Automação e integração entre OSS/BSS/CRM/WFM (RPA, APIs, conectores); Projetos de melhoria contínua (ex.: Lean Six Sigma), implantação de POPs e padronização operacional. Additional information Assistência médica Assistência odontológica Vale Refeição Seguro de vida Vale Transporte Giga Inclusão - Auxílio dependentes PCD Total Pass Day off no aniversário Licença maternidade (180 dias) e paternidade (20 dias) estendidas Psicologia Viva (se aderente ao plano de saúde Amil) Plataforma de Cursos na Intranet Tour House: descontos de 5% a 12% para a compra de passagens aéreas, reservas de hotéis e locação de carros. Movida: 10% de desconto aplicado no valor da diária Portal de Parcerias Samsung #J-18808-Ljbffr