Gerente De Escritório De Serviços

Job descriptionSomos a Alloha Fibra, a maior empresa independente e o terceiro maior player de fibra óptica FTTH (Fiber to Home) do Brasil.Contamos com uma rede de mais de 110mil quilômetros de fibra óptica e mais de 1,6 milhão de clientes.Com 9 marcas comerciais integradas, estamos presentes do norte ao sul do País sendo a empresa de banda larga fixa que mais cresceu emTemos um time com quasecolaboradores, que trabalham com o mesmo propósito : conectar pessoas, ideias e negócios, promovendo a inclusão digital e social do Brasil e unidos pelos mesmos valores.Seu desafio será garantir a excelência operacional do backoffice técnico responsável por Rede Externa e clientes B2B (COP REDE, SWAP E B2B) — assegurando cumprimento de prazos, qualidade das execuções, controle de rotas e capacidade, gestão de outliers e escalonamentos eficazes — com integração fluida entre times de campo, NOC / COP, fornecedores e operadoras.Vamos adorar te conhecerMain responsibilitiesDirigir coordenações / células do backoffice (agendamento, despacho, controle);Estabelecer metas, SLAs, POPs e ritos de gestão (DOR / shift diário, semanal e mensal);Manter documentação das rotas e playbooks atualizados;Operar em turnos / sobreaviso, coordenando war room em incidentes críticos;Conduzir escalonamentos estruturados (regionais, operadoras, fornecedores, executivos), com ETA, impacto e plano de normalização;Garantir comunicação contínua a stakeholders (internos e clientes VIP);Controlar o ciclo : agendamento, despacho, execução, validação técnica, evidências e encerramento sistêmico / faturamento;Acompanhar aging por etapa (D-1 / D0 / D+1), backlog e pendências (material, energia, acesso);Garantir evidências técnicas padronizadas (fotolog, medições, OTDR, provas de serviço);Detectar e atacar exceções (atrasos recorrentes, retrabalho, reincidência, improdutivas, "sem acesso");Rodar PDCA / Kaizen e experimentos (ex. : janelas, sequenciamento, triagem);Conduzir análises de causa (5 Porquês, Ishikawa) e planos de ação com donos e prazos;Alinhar prioridades diárias (VIP / Executivo, clientes críticos, janelas sensíveis);Padronizar checklists e feedbacks de campo; auditar qualidade de execução;Promover alinhamentos semanais sobre produtividade, qualidade e segurança;Administrar SLAs contratuais, auditorias e indicadores por fornecedor;Cobrar metas, aplicar / negociar penalidades quando cabível e revisar capacidade;Garantir aderência a POPs e compliance de atendimento;Emitir reports diários / semanais / mensais (status, riscos, RFO / RCA, OKR / KPI);Preparar narrativas executivas e pacotes de decisão (trade-offs, cenários, impacto financeiro);Representar a operação em fóruns de crise e comitês de mudança;Recrutar, capacitar e avaliar o time (técnico, processo, cliente);Gerir clima, dar feedbacks, reconhecer performance e estruturar trilhas de carreira;Manter plano de sucessão e backups de liderança.Requirements and skillsConhecimentos Técnicos : Acesso óptico e backbone : GPON / XGSPON, OTDR (leitura / interpretação), arquitetura de rede externa (cabos, CTO / CEO, caixas de emenda, splitters), noções de DWDM;Operação NOC / COP : correlação de eventos / alarme, priorização de incidentes, ETAs e comunicação técnica;Processos ITIL (Incidente, Problema, Mudança) aplicados à operação 24×7;Gestão por indicadores : SLA, MTTR, FTR (first time right), aging / backlog, improdutivas, no-show, densidade de rota, custo / OS;Evidências técnicas : fotolog, testes de serviço, scripts / checklists, aceite pós-mudança / swap;Leitura / validação de dados em BI (Power BI / Tableau);Experiência : Em operações técnicas de Telecom / ISP ou serviços gerenciados, com passagem por NOC / COP e / ou Field Service (implantação / reparo);Liderança de times de backoffice (planejamento, triagem, qualidade) e interface direta com regionais de campo;Histórico comprovado de gestão de SLAs / KPIs com planos de ação (PDCA / Kaizen) e redução de outliers (reincidência, retrabalho, improdutivas);Condução de war rooms e escalonamentos com operadoras / fornecedores e clientes B2B (críticos / VIP);Desejável : Programas de swap / upgrades em produção (planejamento de ondas, janela de risco, rollback e verificação pós-mudança);Renegociação e gestão de terceiros / operadoras com regime de penalidades e auditorias de qualidade;Automação e integração entre OSS / BSS / CRM / WFM (RPA, APIs, conectores);Projetos de melhoria contínua (ex. : Lean Six Sigma), implantação de POPs e padronização operacional.Additional informationAssistência médicaAssistência odontológicaVale RefeiçãoSeguro de vidaVale TransporteGiga Inclusão - Auxílio dependentes PCDTotal Pass Day off no aniversárioLicença maternidade (180 dias) e paternidade (20 dias) estendidasPsicologia Viva (se aderente ao plano de saúde Amil)Plataforma de Cursos na IntranetTour House : descontos de 5% a 12% para a compra de passagens aéreas, reservas de hotéis e locação de carrosMovida : 10% de desconto aplicado no valor da diáriaPortal de Parcerias Samsung#J-*****-Ljbffr