Especialista em Qualidade de Serviços e Operações de Dados para E-commerce

Estamos em busca de um Especialista em Qualidade de Serviços e Operações de Dados para E-commerce para integrar nosso time de Atendimento e impulsionar a excelência operacional por meio de análises orientadas por dados e práticas de governança.

Esta posição combina análise de dados, gestão da qualidade de serviços, monitoramento de conformidade e melhoria contínua de processos . O profissional ideal possui perfil analítico, experiência em operações de atendimento ao cliente ou experiência do cliente (CX) e capacidade de transformar dados operacionais em ações concretas de melhoria.

A análise de dados é a base desta função. O profissional será responsável por criar dashboards, identificar riscos operacionais, analisar feedbacks de clientes, otimizar processos de atendimento e apoiar iniciativas de qualidade e compliance.

Principais Responsabilidades

• Construir e manter dashboards operacionais e indicadores de desempenho (KPIs), incluindo:
• CSAT (Satisfação do Cliente)
• FCR (Resolução no Primeiro Contato)
• SLA (Acordo de Nível de Serviço)
• Analisar a performance dos serviços e identificar oportunidades de melhoria com base em dados.
• Conduzir análises de Voz do Cliente (VoC) e investigações de causa raiz.
• Monitorar a jornada do cliente, funis de conversão e motivos de cancelamento/churn.
• Liderar iniciativas de melhoria contínua em operações de pré-venda e pós-venda.
• Desenvolver e manter políticas de atendimento, SOPs (Procedimentos Operacionais Padrão) e padrões de qualidade.
• Realizar atividades de garantia da qualidade (QA) e apoiar ações de coaching e desenvolvimento das equipes.
• Identificar riscos de compliance e apoiar atividades de governança.
• Elaborar relatórios semanais e mensais com planos de ação e avaliações de risco.
• Atuar em parceria com diferentes áreas para aprimorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Requisitos

• Inglês fluente (obrigatório)
• Excel avançado, incluindo:
  • Tabelas Dinâmicas
  • Funções Avançadas
  • Modelagem de Dados
  • Visualização de Dados
• Experiência na criação de dashboards utilizando:
• Experiência em:
  • Análise de Dados
  • Operações de Atendimento ao Cliente
  • Operações de Experiência do Cliente (CX)
  • Gestão da Qualidade
• Forte capacidade analítica e habilidade na elaboração de relatórios gerenciais

Diferenciais

• Experiência em empresas de e-commerce ou eletrônicos de consumo
• Conhecimento em:
• Experiência com:
  • Programas de NPS e Voz do Cliente (VoC)
  • Análise de Causa Raiz (RCA)
  • Ferramentas de IA para limpeza, categorização e tratamento de dados