Pessoa Analista de Qualidade e Experiência do Cliente Sênior

Pessoa Analista de Qualidade e Experiência do Cliente Sênior Acreditamos que a diversidade nos fortalece Todas as nossas vagas são inclusivas e também destinada a pessoas com deficiência (PcD). Quem somos A Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas.Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários. Descrição da Vaga A pessoa Analista de Qualidade Sênior será responsável por garantir a padronização, a eficiência e a excelência nos processos padrão e fluxos de atendimento ao cliente. Atuará como guardião(a) da experiência, com a estruturação, implementação e otimização de processos de qualidade que assegurem consistência nas interações e aderência às melhores práticas de atendimento garantindo uma experiência de excelência de atendimento. Também será responsável por desenvolver e evoluir protocolos operacionais, apoiar a capacitação contínua dos times de Atendimento e Sucesso do Cliente, e transformar dados da Voz do Cliente (VoC), NPS, CSAT e indicadores operacionais em insights acionáveis. Com forte atuação em melhoria contínua, esse profissional será peça-chave na construção de jornadas cada vez mais fluídas, eficientes e centradas no cliente. Responsabilidades Desenvolver e atualizar fluxos/workflows de trabalho, protocolos e boas práticas de atendimento com foco em experiência do cliente Produzir conteúdos educacionais: playbooks, trilhas de aprendizado, vídeos rápidos, e-learning Garantir que todos os procedimentos operacionais padrão estejam devidamente construídos, mapeados e atualizados com frequência Identificar e classificar causas de falha em processos de atendimento que impactam negativamente a jornada e experiência do cliente Conduzir rituais de melhoria contínua: reuniões de apresentação dos resultados, rituais Kaizen, ciclos PDCA, etc Acompanhar scorecards de qualidade adaptados por canal (voz, chat, e‑mail, WhatsApp, redes, etc.) e propor planos de ação para os ofensores Documentar processos de qualidade e atendimento de forma clara, acessível e versionada Contribuir diretamente com os KPIs de satisfação do cliente e qualidade do atendimento Realizar análise crítica dos dados de qualidade, sinalizando ofensores, tendências, desvios e oportunidades de melhoria Conduzir treinamentos técnicos para novos fluxos de atendimento Gerar insights acionáveis para a liderança a partir dos comentários dos clientes e comportamento das notas nas pesquisas de satisfação Propor automações ou melhorias com base nos feedbacks do atendimento Sugerir ações para reduzir esforço do cliente (Customer Effort Score) em pontos críticos da jornada Acompanhar e relatar não conformidades, desvios e planos de ação corretivos Requisitos Ter experiência com qualidade de atendimento e CX Vivência com padronização de fluxos e capacitação de equipes Experiência na construção de playbooks, fluxogramas e materiais de apoio Capacidade analítica e visão crítica para geração de insights Domínio de scorecards e indicadores de qualidade e experiência do cliente Familiaridade com ferramentas e metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa etc.) Conhecimento em ferramentas de BI (desejável), gestão de projetos e metodologias ágeis. Conhecimento em VoC, CX, NPS, CSAT, CES. Diferenciais Desejável conhecimento em Zendesk ou outras plataformas de atendimento/CRM Benefícios? É claro que temos Vale Refeição no cartão Caju Auxílio mobilidade Plano de Saúde e Odontológico - para você se cuidar Wellhub - para se manter saudável Seguro de vida Zenklub Ensino de idiomas (inglês ou espanhol) Quer encarar esse desafio? Candidate-se agora e venha escrever o próximo capítulo da nossa história #J-18808-Ljbffr