Pessoa analista de qualidade sênior

Acreditamos que a diversidade nos fortalece Todas as nossas vagas são inclusivas e também destinada a pessoas com deficiência (PcD).Quem somosA Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas.Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários.Descrição da VagaA pessoa Analista de Qualidade Sênior será responsável por garantir a padronização, a eficiência e a excelência nos processos padrão e fluxos de atendimento ao cliente. Atuará como guardião(a) da experiência, com a estruturação, implementação e otimização de processos de qualidade que assegurem consistência nas interações e aderência às melhores práticas de atendimento garantindo uma experiência de excelência de atendimento. Também será responsável por desenvolver e evoluir protocolos operacionais, apoiar a capacitação contínua dos times de Atendimento e Sucesso do Cliente, e transformar dados da Voz do Cliente (VoC), NPS, CSAT e indicadores operacionais em insights acionáveis. Com forte atuação em melhoria contínua, esse profissional será peça-chave na construção de jornadas cada vez mais fluídas, eficientes e centradas no cliente.Responsabilidades Desenvolver e atualizar fluxos/workflows de trabalho, protocolos e boas práticas de atendimento com foco em experiência do clienteProduzir conteúdos educacionais: playbooks, trilhas de aprendizado, vídeos rápidos, e-learningGarantir que todos os procedimentos operacionais padrão estejam devidamente construídos, mapeados e atualizados com frequênciaIdentificar e classificar causas de falha em processos de atendimento que impactam negativamente a jornada e experiência do clienteConduzir rituais de melhoria contínua: reuniões de apresentação dos resultados, rituais Kaizen, ciclos PDCA, etcAcompanhar scorecards de qualidade adaptados por canal (voz, chat, email, WhatsApp, redes, etc.) e propor planos de ação para os ofensoresDocumentar processos de qualidade e atendimento de forma clara, acessível e versionadaContribuir diretamente com os KPIs de satisfação do cliente e qualidade do atendimentoRealizar análise crítica dos dados de qualidade, sinalizando ofensores, tendências, desvios e oportunidades de melhoriaConduzir treinamentos técnicos para novos fluxos de atendimentoGerar insights acionáveis para a liderança a partir dos comentários dos clientes e comportamento das notas nas pesquisas de satisfação Propor automações ou melhorias com base nos feedbacks do atendimentoSugerir ações para reduzir esforço do cliente (Customer Effort Score) em pontos críticos da jornadaAcompanhar e relatar não conformidades, desvios e planos de ação corretivosRequisitos Ter experiência com qualidade de atendimento e CX Vivência com padronização de fluxos e capacitação de equipesExperiência na construção de playbooks, fluxogramas e materiais de apoioCapacidade analítica e visão crítica para geração de insightsDomínio de scorecards e indicadores de qualidade e experiência do clienteFamiliaridade com ferramentas e metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa etc.)Conhecimento em ferramentas de BI (desejável), gestão de projetos e metodologias ágeis.Conhecimento em VoC, CX, NPS, CSAT, CES.DiferenciaisDesejável conhecimento em Zendesk ou outras plataformas de atendimento/CRMBenefícios? É claro que temosVale Refeição no cartão Caju.Auxílio mobilidade.Plano de Saúde e Odontológico - para você se cuidar.Wellhub - para se manter saudável.Seguro de vida.Zenklub.Ensino de idiomas (inglês ou espanhol).Quer encarar esse desafio? Candidate-se agora e venha escrever o próximo capítulo da nossa história