Coordenador(a) de Atendimento Hospital Unimed

Horário: 08:00 às 12:00 | 13:30 às 18:00 (segunda a sexta-feira)
Requisitos Mínimos:
Ensino Superior completo Administração, Processos Gerenciais, Psicologia ou áreas afins;
Especialização completa em Experiência do cliente (CX), Jornada do cliente, Inteligência emocional, People Analytics, Dinâmica dos grupos, Gestão Hospitalar, Gestão de Pessoas ou áreas afins;
Informática;
Pacote Office;
Conhecimento do sistema Tasy;
Noções do Manual de Intercâmbio
Noções do Rol de Procedimento;
Noções de Gestão de processos e melhoria contínua;
Noções de Gestão de conflitos.
Requisitos Desejáveis:
Conceitos de Experiência do Cliente (CX) e jornada do cliente/paciente;
Indicadores como NPS, CSAT, tempo de espera, resolutividade e SLA;
Conhecimento de ferramentas de análise de dados e elaboração de indicadores;
Gestão de conflitos e atendimento a clientes em situações de vulnerabilidade;
Conhecimento de canais digitais e estratégias de relacionamento;
Desejável conhecimento sobre legislação e regulamentação aplicáveis ao setor de saúde, especialmente aspectos relacionados aos direitos do paciente e relacionamento com beneficiários/cliente;
Conhecimento de ferramentas de CRM será um diferencial.
Missão do cargo:
Coordenar pessoas e processos, sendo capaz de influenciar outras áreas, provocar mudanças, analisar indicadores, tomar decisões e transformar a voz do cliente em melhoria de processos..
Principais atividades:
1. Mapear e melhorar a jornada do cliente/paciente, identificando pontos de dor, oportunidades e momentos críticos da experiência.
2. Garantir qualidade, agilidade, acolhimento e resolutividade no atendimento presencial e online.
3. Liderar, desenvolver e acompanhar o desempenho da equipe de atendimento, principalmente as lideranças, promovendo autonomia, responsabilidade e foco no cliente.
4. Monitorar NPS (pesquisa de satisfsção), reclamações, elogios e manifestações, transformando os dados em ações de melhoria.
5. Acompanhar tratativas de reclamações e manifestações, garantindo respostas adequadas, prazos e identificação das causas dos problemas.
6. Atuar junto às áreas assistênciais e administrativas para eliminar burocracias, retrabalho, esperas e falhas de comunicação.
7. Definir, acompanhar e analisar indicadores de experiência, atendimento, produtividade, resolutividade e qualidade.
8. Promover integração entre áreas, recepção, enfermagem, corpo clínico, faturamento, autorização, agendamento, hotelaria e demais áreas que impactam o cliente.
9. Atuar em situações críticas envolvendo pacientes, acompanhantes e equipes, buscando soluções e preservando a relação com o cliente.
10. Fortalecer uma cultura de atendimento humanizado, empático e respeitoso, especialmente em situações em que o cliente/paciente se mostra vulnerável.
11. Identificar oportunidades e liderar projetos para melhorar processos, reduzir reclamações e aumentar a satisfação.
12. Estimular soluções digitais que facilitem acesso, comunicação, agendamento, informações e acompanhamento da jornada.
13. Garantir que o atendimento siga políticas institucionais, normas, protocolos e princípios de segurança e confidencialidade.
14. Buscar eficiência operacional sem comprometer a qualidade, a segurança e a experiência do paciente.
15. Transformar a voz do cliente em informação para apoiar decisões gerenciais e estratégicas nas recepções hospitalares e centro de imagem.
16. Cumprir e fazer cumprir o Código de Ética e a Lei do Exercício Profissional conforme sua categoria profissional e de cada categoria profissional.
17. Cumprir e fazer cumprir o Regimento e Normas da instituição e as específicas por cada categoria profissional.
18. Fazer Gestão orçamentária, custos e rateios da área.
19. Acompanhar as necessidades de aprovações (JIRA, Tasy, Senior, etc) pertinentes aos centros de custos sob sua responsabilidade.
20. Aplicar os instrumentos administrativos (avaliações de experiência e desempenho, feedbacks, medidas disciplinares, desligamentos, entre outros).
21. Realizar reuniões periódicas com a equipe para acompanhamento dos processos das recepções.
22. Realizar análise mensal do banco de horas da equipe de líderes, reorganizando rotinas e prioridades, caso necessário.
23. Garantir a atualização das normativas de trabalho, manuais, ITs, protocolos de atendimento, Confluence, etc.
24. Acompanhar a eficiência dos processos das recepções e se necessário treinar as equipes para atender aos objetivos estratégicos
16. Garantir a assertividade patrimonial das recepções sob sua responsabilidade.
17. Fazer a gestão direta das lideranças, acompanhando o desenvolvimento individual e enquanto equipe para alcançarem os resultados esperados.
18. Auxiliar no apoio emocional aos colaboradores da equipe linha de frente.
19. Garantir que os processos sejam executados conforme padrões de Qualidade da