Coordenador(a) de Qualidade do Atendimento

Sobre a gente A LG lugar de gente é referência em tecnologia para gestão de pessoas. Ajudamos empresas de todo o Brasil a evoluírem seus modelos de gestão e o desenvolvimento dos seus times, sempre com pessoas no centro das decisões. Acreditamos que gente engajada gera resultados de verdade. Por isso, buscamos perfis protagonistas, com autonomia e coragem para posicionar. Sobre a posição: Será responsável por estruturar e liderar a área de Qualidade do Atendimento do zero, garantindo a evolução contínua da experiência do cliente por meio de análises técnicas, indicadores, causa raiz e planos de ação efetivos. Este papel é estratégico para conectar o que acontece no atendimento às decisões da companhia, elevando o padrão de qualidade, consistência e satisfação dos clientes da LG lugar de gente. Descrição Detalhada (O que faz): Estruturar a área de Qualidade do Atendimento, definindo modelo de atuação, processos, governança, rituais e indicadores. Desenvolver e liderar o time de analistas de qualidade, promovendo capacitação técnica, feedback estruturado e evolução contínua. Atuar como ponte estratégica entre o atendimento e a companhia, garantindo que aprendizados do cliente influenciem decisões e melhorias. Desenvolver e aplicar treinamentos com base nos gaps identificados nas análises de qualidade. Criar e apresentar relatórios gerenciais e executivos, garantindo clareza, objetividade e foco em impacto. Sustentar uma cultura de qualidade, responsabilidade e foco no cliente, com autonomia e protagonismo. Criar e sustentar o processo de monitoria de qualidade multicanal (voz, chat, e-mail, tickets), incluindo critérios, scorecards, amostragem, calibração e contestações. Analisar indicadores como NPS, CSAT, FCR, TMA, taxa de retrabalho e reincidência, traduzindo dados em insights acionáveis. Conduzir análises profundas de causa raiz dos problemas de atendimento, conectando comportamento, processo, produto e comunicação. Construir e acompanhar planos de ação junto à operação, produto, tecnologia e demais áreas parceiras. Requisitos: Ensino superior completo. Visão estratégica do negócio, processos e desenvolvimento de pessoas. Experiência sólida em Qualidade do Atendimento, CX ou áreas correlatas, com atuação prática em ambientes de atendimento. Vivência comprovada com implantação ou reestruturação de processos de Qualidade. Domínio de monitoria de qualidade, indicadores operacionais e análises de causa raiz. Capacidade analítica para leitura de dados, identificação de padrões e tomada de decisão. Experiência em liderança e desenvolvimento de pessoas. Boa comunicação, com capacidade de dialogar e influenciar diferentes áreas. Perfil protagonista, com autonomia, posicionamento e responsabilidade por decisões. Formato: Híbrido Local: São Paulo, Aparecida de Goiânia ou Belo Horizonte O que oferecemos aqui: Na LG lugar de gente, cuidamos de quem faz parte do nosso time. Por isso, oferecemos um pacote de benefícios que apoia seu bem-estar, desenvolvimento e qualidade de vida: Plano de saúde e odontológico; Vale-refeição e/ou alimentação; Vale-transporte; Modelo de trabalho hibrido; Wellhub (descontos em academias e bem-estar); Descontos em farmácias conveniadas; Benefício Social Familiar com subsídio da empresa; Day Off no mês do aniversário; PIED – Programa interno de incentivo à educação (via processo seletivo); Seguro de Vida em grupo; Ambiente colaborativo, inovador e que valoriza a diversidade; Participação nos Lucros e Resultados (PLR). Na LG lugar de gente, a gente acredita em você Valorizamos a diversidade de experiências, trajetórias e formas de ser. Sabemos que a pluralidade é um motor de inovação e crescimento. Por isso, nossas vagas também são destinadas a pessoas com deficiência. Se identificou com esse desafio?