Analista Pleno de Suporte

MISSÃO DO CARGO Prestar o suporte técnico aos nossos clientes, provendo soluções com empatia, proatividade e garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS. Atuar na sustentação da estrutura técnica do produto Protheus, assegurando sua disponibilidade, performance e estabilidade, com foco em ambientes de aplicação, servidores e componentes de arquitetura. O QUE VOCÊ VAI FAZER: Atuar na sustentação da arquitetura do Protheus, garantindo a disponibilidade e estabilidade do ambiente, com análise de logs, troubleshooting e correções em servidores de aplicação; Realizar ajustes técnicos e diagnósticos relacionados a AppServer, WebApp, BAX, banco de dados e rotinas de integração, assegurando o bom funcionamento do sistema; Interagir com times internos de infraestrutura, desenvolvimento e produto, sempre que necessário, para solução de incidentes complexos ou de causa raiz; Apoiar melhorias contínuas no ambiente técnico do Protheus, documentando boas práticas e propondo ajustes de performance e arquitetura. Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes; Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas; Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados; Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento; Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema); Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área; O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ: Formação: Superior completo. Conhecimentos específicos: Experiência em Suporte Técnico ao Protheus, com foco em sustentação de ambiente; Administração e configuração de AppServer, WebApp. Conhecimentos em banco de dados (SQL Server, Oracle ou afins) e lógica de programação; Noções de arquitetura de sistemas, integração de ambientes e infraestrutura de aplicação; Regras de negócio do Protheus; Pacote Microsoft Office; Desejável conhecimento em Linux e monitoramento de performance de sistemas. Benefícios Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; Plano de saúde e odontológico; Vale refeição e / ou alimentação; Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; Licença maternidade e paternidade estendida; Espaço de lactário; Bicicletário; Vestiário; Seguro de vida; Auxílio creche; Previdência privada; Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; Gympass.