Líder de serviço ao cliente

Sobre a BravoA Bravo é uma das maiores plataformas de crédito da Europa e América Latina, transformando a forma como os brasileiros acessam crédito. Fomos escolhidos pela #Euronext na Espanha como uma das 10 startups do programa #Techshare, com foco em IPO nos próximos anos.Contamos com investidores que também apostaram em empresas como Uber, Spotify e Alibaba e desde 2020, acreditam no potencial da Bravo.Temos presença em Madrid, Lisboa, Roma, Cidade do México, Bogotá e São Paulo Acreditamos que a operação brasileira será a maior de todas, e queremos você com a gente nessa jornada de sucesso.  Sobre a posiçãoBuscamos um(a) Líder de Serviço ao Cliente para atuar de forma estratégica e operacional na gestão de múltiplas carteiras, garantindo excelência no atendimento, eficiência nos processos e desenvolvimento da equipe.Essa pessoa será responsável por atuar com análise de dados de forma avançada, identificação de melhorias, gestão de indicadores e apoio na estruturação de estratégias voltadas para retenção, qualidade e satisfação do cliente.ResponsabilidadesLiderar e desenvolver o time de Serviço ao Cliente, garantindo alta performance e melhoria contínua.Realizar gestão das carteiras de atendimento:Segundos | Baixa | Retenção | Reclame Aqui | Suporte geralAcompanhar e monitorar KPIs e métricas como: SLA, TMA, taxa de retenção, NPS, CSAT, volume de tickets, reincidência, backlog e performance individual.Criar análises avançadas de dados para identificar gargalos, tendências e oportunidades de melhoria.Propor e implementar planos de ação com foco em eficiência, qualidade e experiência do cliente.Atuar de forma ativa na gestão de processos e fluxos de atendimento, revisando políticas, scripts e procedimentos.Garantir o tratamento adequado de casos críticos, especialmente Reclame Aqui e atendimentos de alta sensibilidade.Realizar rituais de gestão: feedbacks, 1:1, alinhamentos semanais, acompanhamento de metas e avaliações de desempenho.Ser ponte entre as áreas internas (Negociação, Crédito, Qualidade, Produto, Jurídico, Marketing e Talento) para tratativas e melhorias sistêmicas.Acompanhar indicadores de saúde operacional do time e garantir comunicação clara e assertiva.Apoiar projetos estratégicos da área e iniciativas que elevem a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.Requisitos ObrigatóriosEnsino superior completo em: Relações Internacionais, Relações Públicas, Administração, Comunicação, Gestão de Serviços ou áreas relacionadas.Experiência prévia em liderança de times de atendimento ou CSC.Forte capacidade analítica e domínio de dados (relatórios, métricas, dashboards).Excelente comunicação verbal e escrita.Visão centrada no cliente e habilidade de resolução de problemas.Capacidade de atuar sob pressão com organização e clareza.DiferenciaisExperiência em atendimento multicanal e gestão de diferentes carteiras simultâneas.Domínio de ferramentas como Power BI e sheets.Conhecimento em metodologias de CX (Customer Experience).Experiência com Reclame Aqui, retenção e processos críticos de atendimento.Vivência em empresas de serviços financeiros, crédito ou cobrança.Competências comportamentaisLiderança inspiradoraComunicação assertivaPensamento analíticoTomada de decisão baseada em dadosAdaptabilidadeGestão de conflitosOrganização e priorizaçãoEmpatia e foco no clienteO que oferecemos Ambiente desafiador e dinâmicoOportunidade de crescimento e participação em projetos estratégicosCultura colaborativa e focada em resultadosBenefíciosVale Alimentação ou Refeição (Flash);Vale Transporte;Seguro de Vida;TotalPass (para cuidar da saúde física);Ambiente descontraído com vestimenta informal;Plano de carreira e oportunidades reais de crescimento;Celebrações e happy hours com o time