Bpo - sênior (híbrido)

Há 3 dias

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BPO - Sênior (Híbrido)

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Sobre a Vaga

Código da vaga: A43365564515
Modelo de contratação: PJ

  • Supervisionar as operações diárias do BPO, garantindo conformidade com os padrões de qualidade e prazos de entrega
  • Conduzir análises detalhadas sobre a demanda de chamadas para otimizar o capacity planning, planejar e validar junto com a BPO alocação de recursos em Posições de Atendimento (PAs) e garantir que a equipe esteja sempre adequadamente dimensionada para atender à demanda prevista (intraday e intrahora), assegurando eficiência operacional e redução de custos.
  • Colaborar com a gerência para desenvolver e implementar estratégias que melhorem a eficiência operacional do atendimento e a satisfação do cliente estabelecendo parcerias estratégicas com as áreas de negócio e a gerência e staff da BPO.
  • Motivar e desenvolver a equipe de atendimento ao cliente, promovendo um ambiente de trabalho positivo e colaborativo.
  • Monitorar indicadores e SLA de operação de atendimento como NS, TMA, TME, TME, Rechamadas, FCR, além de métricas operacionais para avaliar a eficácia do atendimento e identificar oportunidades de melhorias.
  • Avaliar e entender as necessidades dos clientes, avaliar processos e desvios operacionais do time de atendimento para corrigir e evoluir os processos e suas necessidades e alinhando os serviços de forma a superá-las.
  • Desenvolver planos de contingência e gerenciar riscos para garantir a continuidade dos serviços.
  • Implementar iniciativas para otimizar processos e promover eficiência no atendimento e autoatendimento, reduzindo custos operacionais
  • Conduzir o mapeamento e aprimoramento dos fluxos da Unidade de Resposta Audível (URA) para incentivar o autoatendimento e o transbordo para canais digitais, garantindo que as soluções atendam às necessidades dos clientes.
  • Gerenciar o orçamento da área de atendimento, assegurando que todos os processos operacionais estejam dentro dos limites financeiros estabelecidos e propondo ajustes quando necessário.
  • Identificar necessidades de treinamento e organizar programas para desenvolver habilidades da equipe e elevar padrões de atendimento.

Qualificações:

  • Mínimo de 5 anos de experiência em gestão de operações de atendimento ao cliente, preferencialmente em ambiente de BPO.
  • Competências Técnicas: Familiaridade com ferramentas de CRM, gestão de desempenho e sistemas de call center.
  • Habilidades de Liderança: Capacidade comprovada de liderar e motivar equipes, com excelentes habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal.
  • Orientação a Resultados: Forte capacidade analítica e resolução de problemas, com foco em alcançar e superar metas estabelecidas.
  • Fluência em Tecnologias: Conhecimento sólido em tecnologias de atendimento ao cliente e melhorias digitais.
  • Trabalho em Equipe: Habilidade para trabalhar de forma colaborativa com diversas equipes e unidades de negócio.

Local

São Paulo/SP

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