Gestor de sac

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Cargo: Gestora de SAC

Liderar a área de atendimento ao cliente, garantindo a excelência nos processos de SAC, desenvolvendo estratégias para melhoria contínua da experiência do cliente, gestão de equipe e indicadores de desempenho, com foco na fidelização e na reputação da marca.

• Liderar o time de atendimento, acompanhando o desempenho individual e coletivo.
• Desenvolver e acompanhar os indicadores de atendimento (SLA, NPS, TMA, volume de chamados, índice de resolução).
• Criar e implementar planos de ação para melhoria contínua dos processos de atendimento.
• Atuar diretamente nos casos críticos ou escalonados, garantindo soluções rápidas e assertivas.
• Promover treinamentos, capacitações e desenvolvimento da equipe de SAC.
• Estabelecer políticas e padrões de atendimento ao cliente em linha com a cultura da empresa.
• Fazer interface com áreas como Logística, Comercial, Qualidade e Financeiro para solução de problemas e prevenção de falhas.
• Monitorar canais de atendimento (telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais e plataformas digitais).
• Elaborar relatórios gerenciais com análises e sugestões estratégicas de melhoria.

Formação:

• Ensino superior completo em Administração, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas.

Experiência:

• Vivência comprovada em liderança de equipes de SAC ou Atendimento ao Cliente.
• Experiência na gestão de indicadores de atendimento e implementação de melhorias.
• Atuação em ambientes dinâmicos e com múltiplos canais de atendimento.

Habilidades Técnicas:

• Excel intermediário ou avançado (relatórios, gráficos, análises).
• Familiaridade com ferramentas de atendimento.
• Conhecimento em gestão de processos, qualidade e experiência do cliente.

Competências Comportamentais:

• Liderança e habilidade de comunicação clara e empática.
• Foco em resultados e experiência do cliente.
• Organização e visão sistêmica.
• Capacidade de análise e tomada de decisão.
• Gestão de conflitos e desenvolvimento de equipe.

• Pós-graduação em áreas relacionadas à Gestão de Pessoas, Experiência do Cliente ou Processos.
• Experiência com CRM.
• Participação em projetos de customer experience.