Analista de Qualidade CX

Com 30 anos de história, o Grupo Taking é especialista em soluções digitais, unindo tecnologia e humanização para impulsionar negócios e transformar realidades.

Com mais de 1.000 colaboradores e atuação em todo o Brasil, nossas expertises incluem Inteligência Artificial, desenvolvimento de software, dados, service desk inteligente e alocação de profissionais de tecnologia.

Aqui, você faz parte de um time que acredita no poder da inovação, da colaboração e da transformação. Mais do que uma empresa, somos uma comunidade de pessoas apaixonadas pelo que fazem e movidas pelo propósito de transformar.

Confira nossas vagas abertas e venha construir o futuro com a gente.

Sobre a vaga:

Estamos em busca de um(a) profissional para atuar como Analista de Qualidade CX (Customer Experience), sendo responsável pelo acompanhamento e evolução da qualidade dos atendimentos e da experiência dos clientes. O profissional atuará na análise de interações, identificação de oportunidades de melhoria, acompanhamento de indicadores e apoio à operação na construção de uma experiência eficiente, consistente e centrada no cliente.

Essa pessoa trabalhará em parceria com as áreas de Operações, Treinamento, Customer Experience e demais áreas relacionadas, contribuindo para a identificação de causas-raiz, desenvolvimento das equipes, melhoria contínua dos processos e evolução da jornada do cliente.

Responsabilidades:

• — Realizar monitorias e avaliações de atendimentos realizados pelos diferentes canais de atendimento ao cliente.
• — Avaliar a qualidade das interações com base em critérios, políticas e indicadores definidos pela empresa.
• — Identificar desvios, oportunidades de melhoria e causas recorrentes que impacte a experiência do cliente.
• — Elaborar análises e relatórios de qualidade, apresentando os principais insights para as áreas envolvidas.
• — Acompanhar indicadores de CX e qualidade, como CSAT, NPS, FCR, TMA, aderência a processos e índice de qualidade.
• — Apoiar a identificação de causas-raiz dos problemas encontrados nos atendimentos.
• — Contribuir para a criação e atualização de critérios, formulários e processos de avaliação de qualidade.
• — Realizar feedbacks e apoiar ações de desenvolvimento junto às equipes de atendimento.
• — Trabalhar em parceria com Operações, Treinamento, Customer Experience e demais áreas relacionadas.
• — Participar de projetos e iniciativas voltados à melhoria contínua da jornada do cliente.
• — Identificar tendências e oportunidades a partir da análise de dados e das interações com clientes.
• — Garantir aderência aos processos, políticas e padrões de atendimento estabelecidos.

Requisitos:

• — Ensino superior completo ou cursando em Administração, Gestão da Qualidade, Marketing, Comunicação, Engenharia, Tecnologia ou áreas correlatas.
• — Experiência anterior em Qualidade, Customer Experience, Atendimento ao Cliente, Operações ou áreas relacionadas.
• — Experiência com monitoria e avaliação de atendimentos.
• — Conhecimento de indicadores de qualidade e experiência do cliente.
• — Conhecimento em análise de dados e elaboração de relatórios.
• — Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets.
• — Boa comunicação oral e escrita.
• — Perfil analítico, organizado e orientado à melhoria contínua.

Diferenciais:

• — Experiência em operações de atendimento de médio ou grande porte.
• — Conhecimento de metodologias de Customer Experience e Qualidade.
• — Experiência com ferramentas de CRM, plataformas de atendimento ou sistemas de monitoria.
• — Conhecimento em Power BI ou outras ferramentas de visualização de dados.
• — Experiência com análise de causa-raiz e elaboração de planos de ação.
• — Conhecimento em metodologias como PDCA, 5W2H, Pareto e Diagrama de Ishikawa.

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