Engenheiro de Suporte Técnico Senior

Sobre a oportunidade

Estamos formando um time de suporte técnico com perfil de engenharia para operar um grande cliente do setor financeiro, dentro de uma estrutura global de suporte de TI. Não é uma vaga de help desk tradicional. A posição foi desenhada com uma divisão de esforço 50/50: metade do tempo no atendimento técnico de linha de frente, metade em engenharia aplicada, ou seja, encontrar padrões, atacar causa raiz e automatizar de ponta a ponta o trabalho repetitivo que hoje consome a operação.

O que você vai fazer

Atendimento técnico

• Atender casos vindos de suporte, assumindo a investigação até a resolução ou o escalonamento adequado
• Trabalhar em modelo concierge: manter o contexto do chamado e conduzir até uma resolução clara ou um handoff completo
• Fazer troubleshooting com método (sintomas, hipóteses, evidências e testes controlados)
• Distinguir problemas de usuário, dispositivo, aplicação, identidade, política, rede e infraestrutura
• Aplicar runbooks existentes e corrigi-los quando estiverem incompletos ou desatualizados
• Registrar ações, evidências, resultados de testes e orientações de continuidade no ticket
• Escalar, quando necessário, chamados com contexto técnico suficiente para evitar retrabalho
• Participar de war rooms e incidentes quando acionado

Engenharia aplicada

• Identificar padrões recorrentes em tickets, incidentes e escalonamentos
• Conduzir análises de causa raiz (RCA) para problemas frequentes ou de alto impacto
• Entregar correções permanentes: automação, mudança de processo, runbook novo, taxonomia ou handoff estruturado para engenharia de plataforma
• Ser responsável pela automação ponta a ponta de tarefas recorrentes: desenho, implementação, testes, documentação, versionamento e operação
• Usar shell, Python (ou equivalente) e integrações (APIs, webhooks, Jira, Slack, MDM, inventário, dashboards) com qualidade de engenharia (legibilidade, tratamento de erros, logging e revisão)
• Medir o efeito do que entregou: recorrência, volume por classe de chamado, tempo de resolução, qualidade dos escalonamentos
• Participar de postmortems e acompanhar ações corretivas até o fechamento

O que esperamos de você

Requisitos obrigatórios

• Inglês: você vai participar de war rooms, alinhar com times parceiros e escrever para audiência internacional. Ler documentação não é suficiente, é preciso conversar com clareza sob pressão operacional;

• Profundidade real em pelo menos uma vertical técnica, com capacidade de triagem competente nas demais. Vale qualquer uma destas:
  • Redes — isolamento avançado de falhas (DNS, DHCP, VPN, proxy, Wi-Fi), padrões de incidente, automação de diagnóstico
  • Identidade — Okta/SSO/MFA/grupos/políticas, investigação causal, redução de falhas de acesso
  • Sistemas / endpoint — macOS, Windows ou Linux com profundidade: logs, perfis, permissões, performance além do playbook
  • MDM / gestão de dispositivos — políticas, compliance, inventário, remediação
  • Automação / integração — scripts e pipelines operacionais E2E, APIs, redução mensurável de trabalho manual
  • Observabilidade — telemetria, correlação, detecção de padrões, dashboards acionáveis
  • ITSM / ITIL — Incident, Problem e Change com rigor de governança
  • Desenvolvimento aplicado — ferramentas e automações internas com qualidade de engenharia
• Troubleshooting estruturado: investigar problemas difíceis de forma independente e fechar com método
• Scripting com qualidade: ler, escrever e manter automações operacionais de verdade (tratamento de erro, logs, revisão), não scripts simples feitos com apoio
• Git como ferramenta de trabalho: versionar, revisar, abrir e iterar em review
• Gestão de chamados: tickets completos, bem classificados, com evidência e narrativa técnica

Diferenciais valorizados

• Governança ITSM/ITIL na prática, especialmente gestão de incidentes, problemas e mudanças
• Histórico de automações em produção com resultado medido (antes/depois)
• Documentação e runbooks que outra pessoa consegue executar sem te chamar
• Experiência em operações multigeografia

Informações da vaga

• Modalidade: ON-SITE