Customer Support Analyst – Trading Platforms Support
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Overview
Conectando clientes aos mercados – e talentos à oportunidades. Com mais de 5.400 colaboradores e mais de 80.000 clientes institucionais, comerciais e de pagamentos, operamos em mais de 80 escritórios distribuídos por seis continentes. Como uma empresa Fortune 100 listada na Nasdaq, conectamos clientes aos mercados globais – com foco em inovação, conexão humana e na oferta de produtos e serviços de classe mundial para todos os tipos de investidores.
Responsabilidades
Prestar suporte Nível 1 (N1) aos clientes da Plataforma de Trading TPS, atendendo dúvidas, realizando troubleshooting de incidentes, resolvendo problemas de baixa a média complexidade e escalando casos para as equipes técnicas ou de negócio responsáveis quando necessário – garantindo a confiabilidade do serviço, satisfação do cliente e continuidade operacional.
- Atuar como o primeiro ponto de contato (N1) para clientes da TPS em relação a dúvidas, incidentes e questões de uso da Plataforma de Trading.
- Realizar triagem inicial e troubleshooting, identificando sintomas, coletando evidências e buscando a resolução no primeiro contato para problemas comuns ou já conhecidos.
- Registrar, categorizar, priorizar e acompanhar tickets de ponta a ponta, garantindo documentação clara e atualizações tempestivas para stakeholders e clientes.
- Escalar adequadamente para N2/Engenharia/Produto/Operações/Integrações e demais equipes responsáveis, fornecendo contexto completo e detalhes técnicos para reduzir o tempo de resolução.
- Comunicar-se de forma clara com os clientes (público técnico e não técnico), alinhando expectativas, fornecendo atualizações de status e confirmando a resolução.
Qualifications
- Conhecimento do mercado financeiro brasileiro e de seu contexto operacional.
- Sólido entendimento de sistemas/plataformas de trading, incluindo fluxos de trabalho comuns e tipos de incidentes.
- Conhecimento dos conceitos do protocolo FIX e dos fundamentos do fluxo de mensagens.
- Excelentes habilidades de comunicação, com capacidade de explicar problemas e soluções de forma clara para os clientes.
- Forte raciocínio lógico e pensamento analítico para troubleshooting e resolução estruturada de problemas.
- Comunicação em inglês avançada (escrita e verbal) para interação com clientes, stakeholders, documentação e, potencialmente, equipes globais.
Diferencial, mas não obrigatório
- Experiência na definição e monitoramento de KPIs (por exemplo: cumprimento de SLA, tempo de resposta, tempo de resolução, envelhecimento de backlog e resolução no primeiro contato).
- Experiência prévia em atendimento ao cliente, service desk ou suporte a aplicações, especialmente em ambientes com processos de gerenciamento de tickets e SLAs.
Ambiente de trabalho
- Escritório localizado em São Paulo (Itaim Bibi)
- Híbrido (4x/semana presencial e 1x/semana remoto)
Benefícios
- Salário compatível ao mercado
- PLR
- Assistência Médica e Odontológica
- Vale transporte e/ou Estacionamento no Local
- Vale Alimentação e Refeição
- Seguro de Vida
- Total Pass ou Gympass (Wellhub)
- Day Off no aniversário & Clube de benefícios
- Perspectiva de crescimento profissional
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Customer Support Analyst – Trading Platforms Support
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Intermediate Support Analyst
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(Fluent English) Technical Support Consultant, VPS
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