CX & Relationship Coordinator

Company Overview

Se para você a tecnologia existe para melhorar o caminho da vida, para o nosso time também: Seu Caminho, Nossa Jornada.

Acreditamos na tecnologia que conecta gente boa no que faz e que vive a diversidade para criar e compartilhar até os caminhos que a gente (ainda) nem sabe quais são. Trabalhamos para gerar valor não só para os nossos usuários, mas, sobretudo, para as comunidades que servimos e toda a sociedade, tornando a vida das pessoas melhor com serviços que facilitem seu dia a dia - seja com serviços de mobilidade e entrega (99) ou pagamentos digitais (99Pay).

Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi Global Inc., a maior plataforma de tecnologia e transporte por aplicativo do mundo. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que começam no Brasil e que ganham escala para gerar impacto positivo em mais de 12 países em que a DiDi está presente. Essas inovações passam por sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercado financeiro e um tanto mais.

Seja para construir projetos do zero ou aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos fazem sentir frio na barriga, e é por isso que trabalhamos num ritmo acelerado, com respeito, colaboração e bom humor. Nessa jornada, também nos fortalecemos nas diferentes vivências e opiniões para crescermos juntos, errar rápido, aprender e ajustar o caminho para criar soluções que tragam ainda melhores resultados.

#LI-Hybrid

Team Overview

Como Coordenador(a), você será o estrategista por trás do nosso algoritmo reputacional. Sua missão é garantir que a operação mantenha os mais altos níveis de excelência (foco no Selo RA1000), enquanto otimiza processos para que não exista backlog crítico. Nosso time é guardião da confiança do usuário na 99Pay. Operamos em um ambiente de Fintech acelerado, onde a transparência e a agilidade são as chaves para o sucesso. Trabalhamos em parceria direta com uma BPO terceira, e nosso desafio é garantir que cada interação na plataforma não seja apenas uma solução técnica, mas uma experiência personalizada que encante o cliente e proteja nossa empresa.

Role Responsibilities

• Gestão de operacional: Liderar e coordenar o time de analistas, garantindo SLA nos padrões do Reclame Aqui.
• Gestão de Performance (Indicadores): Monitorar e elevar os 4 pilares da reputação: Índice de Resposta, Índice de Solução, Nota do Consumidor e o \"Voltaria a Fazer Negócio\".
• Eficiência Operacional & Backlog: Implementar fluxos de tratativa inteligentes (triagem por criticidade) para garantir velocidade sem perder a qualidade.
• Melhoria Contínua: Identificar falhas recorrentes nos processos da Fintech e atuar com as áreas de Produto e Operações para resolver a causa raiz.
• Cultura Customer Centric: Garantir que o cliente esteja sempre no centro das decisões, transformando detratores em promotores através de uma comunicação clara e segura.
• Modelo de trabalho: 100% presencial (imprescindível)

Role Qualifications

• Experiência prévia em operações de atendimento Fintech e gestão de Reclame AQUI.
• Habilidade em gestão de parceiros BPO e foco total em KPIs.
• Excelente escrita e capacidade analítica para interpretar dados e tendências de comportamento do consumidor.
• Resiliência para lidar com crises e criatividade para desburocratizar processos internos.

EEO Statement

• Geramos Valor para os Usuários - Existimos para fazer o melhor para os nossos usuários e inovamos para estarmos sempre na frente. Buscamos o equilíbrio entre experiência, eficiência e crescimento, tendo a segurança sempre em primeiro lugar.
• Somos Guiados por Dados - Acreditamos na tomada de decisão guiada por dados. Através dos números, navegamos em nosso negócio de forma estratégica.
• Somos Donos e Focados nos Resultados - Vamos além dos interesses pessoais para focar no que é melhor para a DiDi. Sempre cumprimos o que prometemos e buscamos a excelência na execução, estabelecendo uma barra alta e dando o nosso máximo em tudo que fazemos.
• Sempre Construímos Juntos - Juntos somos mais fortes. Temos a mente aberta e sempre remamos com respeito, empatia e confiança uns nos outros. Ouvimos a opinião de todos antes de tomar uma decisão e, quando decidimos algo, cumprimos o combinado juntos, mesmo se discordarmos.
• Somos Íntegros - Integridade é a nossa base e a linha que nunca ultrapassamos. Comunicamos com honestidade, transparência e ouvimos a voz de todos para sempre fazer o que é certo.
• Desenvolvemos uns aos Outros - Nosso crescimento vem da constante aventura de estarmos fora da nossa zona de conforto. Aceitamos desafios, nos superamos e