Analista de Suporte Ténico

Ikatec busca um(a) Analista de Suporte Técnico Pleno para integrar nosso time e atuar na resolução de demandas técnicas dos clientes com autonomia, qualidade e visão analítica. Você será responsável por investigar incidentes, propor melhorias contínuas nos processos de suporte, atuar em conjunto com equipes técnicas e contribuir para a evolução do conhecimento da área.

Responsabilidades

• Atender chamados abertos pelos clientes via aplicação, telefone, e-mail, reuniões e acesso remoto, garantindo uma experiência de atendimento ágil e resolutiva;
• Diagnosticar, investigar e solucionar incidentes técnicos, realizando análises detalhadas e testes quando necessário;
• Analisar o ambiente dos clientes para identificar causas de problemas e oportunidades de melhoria;
• Garantir uma comunicação clara e confiável durante todo o ciclo de atendimento, mantendo os clientes informados sobre status e prazos;
• Criar e configurar robôs na plataforma, orientando clientes durante processos de implantação e ativação;
• Escalar incidentes para equipes especializadas quando necessário, acompanhando a tratativa até sua conclusão;
• Investigar bugs e apoiar a validação de correções em conjunto com os times técnicos;
• Levantar feedbacks dos clientes e identificar padrões de atendimento que contribuam para melhorias no produto e nos processos;
• Participar da construção e atualização de documentações, procedimentos e materiais de apoio;
• Compartilhar conhecimento com o time, apoiando treinamentos e contribuindo para o desenvolvimento técnico da equipe.

Requisitos

• Experiência com suporte técnico, sustentação de sistemas ou atendimento ao cliente em ambientes de tecnologia;
• Conhecimento em sistemas operacionais Linux e Windows;
• Familiaridade com APIs, integrações e conceitos básicos de comunicação entre sistemas;
• Conhecimento em consultas e análises utilizando SQL;
• Conhecimento em Docker e ambientes de Cloud Computing;
• Conhecimento em lógica de programação e pelo menos uma linguagem de desenvolvimento;
• Vivência com metodologias ágeis;
• Conhecimento em SLA e boas práticas de atendimento;
• Capacidade analítica para investigação e resolução de problemas técnicos.

Diferenciais

• Formação técnica ou superior em áreas relacionadas à Tecnologia;
• Experiência com Jira ou ferramentas de gestão de demandas;
• Conhecimento em ITIL;
• Inglês ou Espanhol;
• Experiência na elaboração de documentações, treinamentos ou materiais técnicos.

Soft Skills

• Comunicação clara e objetiva;
• Proatividade e senso de responsabilidade;
• Organização e gestão de prioridades;
• Pensamento analítico e visão crítica;
• Capacidade de solucionar problemas de forma estruturada;
• Inteligência emocional para lidar com situações de pressão;
• Trabalho em equipe e colaboração;
• Compartilhamento de conhecimento e espírito de desenvolvimento contínuo;
• Flexibilidade e adaptabilidade.

Se você gosta de tecnologia, tem perfil investigativo, busca constantemente aprimorar processos e acredita que um atendimento de excelência faz a diferença na experiência do cliente.