Ticket Manager

**Ticket Manager - 115667**:
**Ticket Manager - 115667**:

- Campo personalizado 1: AMS- Campo personalizado 3: AMS- País/Região: BR- Data: 24 de jan de 2024- Localização: Alphaville - Barueri, BR, 06.454-000- Tipo de vaga: Hybrid**O que buscamos**:
Profissional que atue como **Ticket Manager**.

**Responsabilidade**:

- Supervisionar e gerenciar o fluxo de tickets de atendimento e suporte, garantindo que sejam atribuídos, monitorados e resolvidos dentro dos prazos e prioridades alinhadas;
- Desenvolver e implementar procedimentos para o gerenciamento eficiente de tickets, priorizando incidentes críticos e garantindo SLA e atendimento ao cliente;
- Trabalhar com as equipes para identificar tendências, problemas recorrentes ou áreas de melhoria conforme tickets e atendimento, propondo soluções para aumentar a eficiência operacional;
- Gerenciar e monitorar os KPIs (Key Performance Indicators) das áreas de atendimento, elaborar relatórios e apresentar métricas em status report;
- Fornecer orientação e treinamento à equipe para garantir que os procedimentos e processos de atendimento sejam seguidos adequadamente e as melhores práticas sejam aplicadas;
- Coordenar a comunicação entre diferentes equipes e departamentos para resolver problemas complexos ou encaminhar questões específicas relacionadas aos tickets;
- Visão holística sobre o processo de atendimento ao usuário/cliente.
- Supervisionar e coordenar a resposta a incidentes, garantindo a resolução rápida e eficaz para minimizar o impacto nos serviços e sistemas;
- Estabelecer e manter procedimentos para a gestão de incidentes, garantindo que todos os membros da equipe compreendam seus papéis e responsabilidades durante o ciclo de vida de um incidente;
- Liderar as equipes de resposta a incidentes, priorizando e escalando incidentes críticos conforme necessário, enquanto mantém a comunicação clara e eficaz entre as partes envolvidas;
- Identificar tendências e padrões nos incidentes reportados para prevenir recorrências e melhorar a resiliência dos sistemas;
- Elaborar relatórios pós-incidentes detalhados para análise, destacando áreas de melhoria e propondo ações corretivas;
- Colaborar com equipes de diferentes departamentos para implementar soluções preventivas e medidas proativas para reduzir o impacto de incidentes futuros;
- Garantir que os processos de gerenciamento de incidentes estejam alinhados com as melhores práticas e padrões do setor.

**Requisitos e Qualificações**:

- Experiência prévia em funções de gerenciamento de requisições e incidentes;
- Experiência prévia em participação de Salas de Guerra (War Room);
- Obrigatório Certificação ITIL V4 Foundation;
- Desejável Certificação ITIL V4 Practice Manager (PM) no módulo “Monitor, Support & Fulfil” (ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil), ou semelhante;
- Conhecimento profundo de metodologias de gerenciamento de requisições e incidentes, como ITIL, e familiaridade com ferramentas de gestão (preferencialmente CA SDM);
- Habilidades analíticas fortes para avaliar causas raiz de incidentes e propor soluções preventivas;
- Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de liderança para orientar equipes durante situações de alta pressão;
- Capacidade comprovada de elaborar relatórios detalhados pós-incidentes e implementar ações corretivas;
- Gerenciar eficazmente a resposta a incidentes enquanto trabalha para prevenir recorrências e melhorar continuamente os processos.
- Vaga hibrida 3x presencial na região de Campos Elíseos/SP

**Descrição comportamental**:
Procuramos uma pessoa que:

- Goste de trabalhar em equipe e seja **colaborativa** em suas atribuições;
- Tenha **coragem** para se desafiar e ir além, abraçando novas oportunidades de crescimento;
- Transforme ideias em **soluções criativas** e busque qualidade em toda sua rotina;
- Tenha habilidades de **resolução de problemas**;
- Possua habilidade e se sinta confortável para trabalhar de forma independente e **gerenciar o próprio tempo**;
- Tenha interesse em lidar com situações adversas e **inovadoras** no âmbito tecnológico.

Big enough to deliver - small enough to care.

**#VempraGFT**

**#VamosVoarJuntos**

**#ProudToBeGFT**

Com mais de 35 anos de mercado e localizada em 16 países, a GFT emprega mais de 10.000 pessoas ao redor do mundo sendo 3.000 pessoas no Brasil.
Aqui, a diversidade, a igualdade e a inclusão estão no centro e garantir um ambiente de trabalho seguro para todas as pessoas faz parte de quem somos.
Promovemos uma cultura de desenvolvimento e crescimento pautadas no nosso pilar de Continuous Scaled Learning porque acreditamos o uso inteligente da tecnologia é a chave para o sucesso nesse mundo digital.

**O que oferecemos**:

- Cartão multi-benefícios - você escolhe como e onde utilizar.
- Bolsas de Estudos para cursos de Graduação, Pós, MBA e Idiomas.
- Programas de incentivo à Certific