Analista Atendimento ao Cliente Sênior

Somos a Necta, empresa responsável pela distribuição de gás canalizado na região noroeste do Estado de São Paulo, abrangendo 375 municípios. O gás canalizado é uma fonte de energia eficiente, limpa e moderna, com ele, levamos desenvolvimento ao Noroeste Paulista, uma solução inteligente e sustentável para indústria, comércio, transporte e residências.

Existimos para conectar pessoas e negócios com o futuro.

Fazemos isso porque acreditamos que Segurança Vem Antes, que Juntos Somos Melhores, que precisamos Inovar para Superar e agir Hoje Pelo Amanhã. Esses pilares se completam e orientam a forma como pensamos, trabalhamos e construímos nosso caminho.

Na Necta, valorizamos a diversidade, por isso, incentivamos a candidatura de mulheres, pessoas negras, pessoas com deficiência, pessoas LGBTQIAPN+ e de todas as identidades.

Conecte-se com a gente e faça parte dessa transformação

Estamos em busca de um(a) Analista de Atendimento ao Cliente Sênior

Local: Ribeirão Preto ou São Paulo

Principais Responsabilidades

- Gerenciar a operação do Call Center, garantindo o cumprimento das metas, procedimentos e padrões de qualidade definidos pela empresa.
- Monitorar continuamente os indicadores-chave de desempenho (KPIs), incluindo:

Tempo médio de resposta;

Atingimento e manutenção do indicador ARSESP (95% das ligações atendidas em até 10 segundos);

Taxa de resolução no primeiro contato (FCR);

Índices de satisfação do cliente.

- Acompanhar o cumprimento das entregas contratuais e assegurar a qualidade do atendimento prestado em todos os canais.
- Desenvolver, implementar e acompanhar estratégias de melhoria contínua, visando otimizar processos, elevar a eficiência operacional e reduzir custos.
- Realizar treinamentos periódicos e monitorar o desenvolvimento da equipe, garantindo que todos os atendentes tenham pleno domínio dos produtos, serviços, sistemas e políticas internas.
- Supervisionar o atendimento nas três lojas físicas (Araçatuba, São Carlos e Ribeirão Preto), assegurando a uniformidade dos padrões de qualidade em todos os pontos de contato.
- Monitorar a performance das lojas físicas, utilizando métricas como:

Feedback dos clientes;

Tempo de espera;

Avaliação da qualidade do atendimento;

Execução correta das atividades no SAP.

- Analisar dados de desempenho dos canais de atendimento (Call Center e lojas físicas) para identificar oportunidades de melhoria operacional e aprimoramento da experiência do cliente.
- Desenvolver e executar planos de ação baseados nas análises realizadas, com foco em eficiência operacional, qualidade e satisfação do cliente.
- Atuar em parceria com áreas internas – Comercial, Operações, Ligações, Controles Internos, TI, Marketing e Financeiro,garantindo fluidez nos processos e uma jornada consistente para o cliente.
- Elaborar relatórios gerenciais de performance, destacando indicadores, tendências, desvios e oportunidades de melhoria.
- Coletar e analisar feedbacks dos clientes, incluindo reclamações e sugestões, propondo ações corretivas e preventivas.
- Acompanhar a implementação de novas tecnologias e atualizações de sistemas, assegurando que os recursos suportem a evolução da operação de atendimento.
- Construir e mapear a nova jornada do cliente, identificando todos os pontos de contato e propondo melhorias estruturadas.
- Executar os controles internos: CT.CAR.02, CT.CAR.03a, CT.CAR.03b, CT.CAR.35a e CT.CAR.36.
- Dar suporte às transações e processos que envolvem interface direta com clientes, garantindo aderência aos padrões e à legislação.

Requisitos

- Formação superior completa em Administração, Economia, Publicidade, Psicologia ou Marketing.
- Experiência com atendimento ao cliente e prestação de serviços em atendimento a distância;
- Especialização em Customer Centric, NPS, serviços de atendimento;
- SAP;
- Ferramentas relacionadas à call center.

Aqui na Necta Proporcionamos:

Assistência Médica – Nossos planos Unimed Seguros oferecem uma cobertura nacional abrangente.

Assistência Odontológica – Oferecemos plano Unimed Essencial para você e sua família.

Previdência Privada - Trazemos segurança financeira pensando em seu futuro.

Auxílio Medicamento – Receba reembolso de 50% em medicamentos prescritos.

Refeição e Alimentação – Seu cartão Pluxee para refeições de qualidade.

Participação nos Resultados – Além disso, a saúde financeira também precisa estar em dia. Seu sucesso é nosso sucesso.

Auxílio Creche ou Auxílio Babá para Colaboradores(as) – Aqui você conta com um auxílio para filhos/tutelados até 5 anos 11 meses e 29 dias.

Licenças Maternidade e Paternidade – Como empresa cidadã, temos licença maternidade estendida (180 dias) e paternidade (20 dias), para filhos(as) biológicos(as) ou adotivos(as).

️ Plataforma de bem-estar, saúde e atividades físicas – Wellhub (Gympass).

Day off de Aniversário – Pra você curtir um dia de descanso no mês do seu aniversário

Parceria com Sesc: Acesso a todas as unidades do SESC no Brasil para acesso a turismo e lazer, programação de shows e eventos com valores especiais para associados(as).

Para conhecer melhor a Necta

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