Analista Atendimento Ao Cliente Sênior

Somos a Necta, empresa responsável pela distribuição de gás canalizado na região noroeste do Estado de São Paulo, abrangendo 375 municípios.O gás canalizado é uma fonte de energia eficiente, limpa e moderna, com ele, levamos desenvolvimento ao Noroeste Paulista, uma solução inteligente e sustentável para indústria, comércio, transporte e residências.Existimos para conectar pessoas e negócios com o futuro.Fazemos isso porque acreditamos que Segurança Vem Antes, que Juntos Somos Melhores, que precisamos Inovar para Superar e agir Hoje Pelo Amanhã.Esses pilares se completam e orientam a forma como pensamos, trabalhamos e construímos nosso caminho.Na Necta, valorizamos a diversidade, por isso, incentivamos a candidatura de mulheres, pessoas negras, pessoas com deficiência, pessoas LGBTQIAPN+ e de todas as identidades.Conecte-se com a gente e faça parte dessa transformaçãoEstamos em busca de um(a) Analista de Atendimento ao Cliente Sênior Local: Ribeirão Preto ou São PauloPrincipais ResponsabilidadesGerenciar a operação do Call Center, garantindo o cumprimento das metas, procedimentos e padrões de qualidade definidos pela empresa.Monitorar continuamente os indicadores-chave de desempenho (KPIs), incluindo:Tempo médio de resposta;Atingimento e manutenção do indicador ARSESP (95% das ligações atendidas em até 10 segundos);Taxa de resolução no primeiro contato (FCR);Índices de satisfação do cliente.Acompanhar o cumprimento das entregas contratuais e assegurar a qualidade do atendimento prestado em todos os canais.Desenvolver, implementar e acompanhar estratégias de melhoria contínua, visando otimizar processos, elevar a eficiência operacional e reduzir custos.Realizar treinamentos periódicos e monitorar o desenvolvimento da equipe, garantindo que todos os atendentes tenham pleno domínio dos produtos, serviços, sistemas e políticas internas.Supervisionar o atendimento nas três lojas físicas (Araçatuba, São Carlos e Ribeirão Preto), assegurando a uniformidade dos padrões de qualidade em todos os pontos de contato.Monitorar a performance das lojas físicas, utilizando métricas como:Feedback dos clientes;Tempo de espera;Avaliação da qualidade do atendimento;Execução correta das atividades no SAP.Analisar dados de desempenho dos canais de atendimento (Call Center e lojas físicas) para identificar oportunidades de melhoria operacional e aprimoramento da experiência do cliente.Desenvolver e executar planos de ação baseados nas análises realizadas, com foco em eficiência operacional, qualidade e satisfação do cliente.Atuar em parceria com áreas internas – Comercial, Operações, Ligações, Controles Internos, TI, Marketing e Financeiro,garantindo fluidez nos processos e uma jornada consistente para o cliente.Elaborar relatórios gerenciais de performance, destacando indicadores, tendências, desvios e oportunidades de melhoria.Coletar e analisar feedbacks dos clientes, incluindo reclamações e sugestões, propondo ações corretivas e preventivas.Acompanhar a implementação de novas tecnologias e atualizações de sistemas, assegurando que os recursos suportem a evolução da operação de atendimento.Construir e mapear a nova jornada do cliente, identificando todos os pontos de contato e propondo melhorias estruturadas.Executar os controles internos: CT.CAR.02, CT.CAR.03a, CT.CAR.03b, CT.CAR.35a e CT.CAR.36.Dar suporte às transações e processos que envolvem interface direta com clientes, garantindo aderência aos padrões e à legislação.RequisitosFormação superior completa em Administração, Economia, Publicidade, Psicologia ou Marketing.Experiência com atendimento ao cliente e prestação de serviços em atendimento a distância;Especialização em Customer Centric, NPS, serviços de atendimento;SAP;Ferramentas relacionadas à call center.Aqui na Necta Proporcionamos: Assistência Médica – Nossos planos Unimed Seguros oferecem uma cobertura nacional abrangente.