Coordenador(a) de Suporte e Atendimento ao Cliente

Job description

Temos um jeito muito especial de trabalhar e fazemos muito mais do que desenvolver e comercializar sistemas, nossa rotina é movida por uma cultura de gestão do conhecimento, desenvolvimento de pessoas e um ambiente de trabalho que cultiva as relações de respeito, diversidade e a essência dos nossos valores:

• Somos protagonistas
• Sentimos orgulho em pertencer
• Trabalhamos em rede e com paixão
• Valorizamos o passado, vivemos o presente e construímos o futuro
• Agimos com responsabilidade

Objetivo do Cargo

Liderar a operação de Suporte a Sistemas focando em alta qualidade, eficiência, resolutividade e excelência na experiência do cliente. O profissional será responsável pela gestão integrada de pessoas, processos, tecnologia e indicadores de desempenho, garantindo a evolução do suporte técnico por meio da adoção estratégica de Inteligência Artificial, automação, práticas de Gestão do Conhecimento e cultura data-driven.

Main responsibilities

1. Liderança, Pessoas e Performance

• Liderar, capacitar e engajar a equipe de suporte, alinhando metas individuais e operacionais aos objetivos estratégicos da empresa.
• Estabelecer e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) por equipe e por analista.
• Identificar lacunas técnicas e comportamentais, promovendo treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia da equipe.
• Realizar o dimensionamento de capacidade, escala e cobertura operacional conforme volumetria, canais e demandas de mercado.

2. Gestão Operacional e Performance

• Monitorar e gerenciar a operação ponta a ponta (demanda, produtividade, backlog, aging, SLA e taxa de resolução no primeiro nível).
• Priorizar demandas de acordo com urgência, criticidade, impacto do cliente e compromissos de serviço.
• Mapear rotineiramente offenders, analisar desvios de metas e estruturar planos de ação preventivos e corretivos.
• Reportar à Gerência os resultados operacionais, riscos, tendências e frentes de melhoria.

3. Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente

• Estruturar, aplicar e evoluir o Programa de Garantia da Qualidade, realizando auditorias periódicas em todos os canais de atendimento.
• Utilizar a Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação e auditorias para alimentar rotinas de feedback, treinamento e refinamento de processos.
• Garantir consistência, tom de voz e excelência no atendimento contínuo prestado ao cliente.

4. Tecnologia, IA, Automação e Gestão do Conhecimento

• Liderar a implantação e otimização de soluções de Inteligência Artificial Generativa, copilots, RAG, assistentes virtuais e automações nos fluxos de diagnóstico e atendimento.
• Identificar tarefas repetitivas para otimização via automação/autoatendimento, liberando a equipe para demandas de maior complexidade.
• Implantar e madurar práticas de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service), mantendo a base interna e externa atualizada e apta para integração com IA.

5. Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua

• Garantir o fluxo estruturado de gestão de incidentes críticos, atuando na mobilização multidisciplinar e na condução de crise.
• Conduzir análises de causa raiz para incidentes reincidentes e graves, mitigando gargalos recorrentes na sustentação/produto.
• Manter um backlog contínuo de projetos de melhoria focados na eficiência e na experiência final do usuário.

Requirements and skills

Requisitos Obrigatórios

• Local de Trabalho: Disponibilidade para atuação 100% presencial em São José do Rio Preto - SP.
• Escolaridade: Ensino Superior completo em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão de TI, Redes de Computadores ou áreas correlatas.
• Idiomas: Espanhol fluente.
• Liderança: Experiência prática na gestão, liderança e desenvolvimento de equipes técnicas de suporte.
• Gestão Operacional: Vivência em operações de suporte técnico orientadas por níveis de serviço (SLA), gestão de backlog e acompanhamento de indicadores de desempenho (TMA, TME, FCR, CSAT).
• Processos de TI: Domínio dos conceitos e processos de ITSM/ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços).
• Análise de Dados: Domínio de ferramentas de análise de dados, incluindo Power BI e Excel avançado.
• Tecnologia e IA: Conhecimento aplicado em Inteligência Artificial Generativa, arquiteturas RAG, copilots e automações voltadas para suporte técnico.
• Gestão do Conhecimento: Prática e