Pessoa Técnico de Suporte Iii

**Principal Objetivo do Cargo**:Garantir o correto e preciso atendimento de suporte aos usuários/clientes internos e externos de microinformática, através da análise e entendimento das necessidades.

**Área**:Field Services
**Responsabilidades e atribuições**
**Descrição das Atividades**:

- Verificar no sistema de gestão Service Now, as solicitações na fila de atendimento, analisar a descrição dos mesmos para priorizar o atendimento conforme a urgência de cada caso definida pelo Coordenador da Area;
- Contatar o solicitante por telefone de acordo com a urgência do atendimento, fazer a triagem preliminar da demanda ou atuar diretamente na solução do problema;
- Prestar suporte pessoalmente ao solicitante, verificando as condições de funcionamento das instalações físicas e do sistema, para avaliar a solicitação e tomar as providências necessárias conforme o problema apresentado;
- Detectar e diagnosticar pessoalmente no local os sintomas apresentados pelo equipamento do solicitante, realizar substituição de componentes, atualizar programas, etc., e testar os componentes para garantir o correto funcionamento do equipamento;

Nível I e II
- Verificar no sistema de gestão de chamados, as solicitações na fila de atendimento, analisar a descrição dos mesmos para priorizar o atendimento conforme a urgência de cada caso definida pelo Coordenador da Área;
- Contatar o solicitante pelos canais disponíveis de acordo com a urgência do atendimento, fazer a triagem preliminar da demanda ou atuar diretamente na solução do problema;
- Prestar suporte pessoalmente ao solicitante, verificando as condições de funcionamento das instalações físicas e do sistema, para avaliar a solicitação e tomar as providências necessárias conforme o problema apresentado;
- Detectar e diagnosticar pessoalmente no local os sintomas apresentados pelo equipamento do solicitante, realizar substituição de componentes, atualizar programas, etc., e testar os componentes para garantir o correto funcionamento do equipamento;
- Registrar os dados do atendimento no sistema de gestão de chamados de acordo com o check-list realizado durante o atendimento (testes efetuados e solução aplicada) para documentar as ações realizadas nos clientes internos e externos;
- Organização e controle de estoque de peças e equipamentos, acompanhar a movimentação dos mesmos;
- Configurar equipamentos registrando os dados no equipamento destinado ao funcionário de acordo com o procedimento de cada cliente;
- Recolher equipamentos usados (que não serão mais utilizados pelos funcionários), realizar a formatação e armazená-lo em estoque;
- Realizar manutenção nos equipamentos previstos em contrato com o cliente, substituindo componentes/periféricos quando necessário, visando garantir o funcionamento adequado;
- Controlar os serviços executados, documentos envolvidos, peças, equipamentos e partes manuseadas para registro no sistema de gestão de chamados.
- Identificar e compartilhar as oportunidades mapeadas nos atendimentos, a fim de melhorar a base de conhecimento;

Nível II e III
- Manter o Coordenador de Field informado sobre novos procedimentos técnicos no atendimento aos clientes, para atualização da base de conhecimento;
- Validar técnicamente as oportunidades mapeadas nos atendimentos;

Nível III
- Consolidar os conhecimentos informados no período, e compartilhar com o Time;
- Realizar o acompanhamento dos chamados críticos e comunicar com o time as possíveis ações de contorno

**Requisitos e qualificações** Experiência Mínima Requerida (Lei 11.644/08)**:
06 meses

**Experiência Desejável**:
Nível I: 01 ano em suporte de campo;
Nível II: 02 anos em suporte de campo / 06 meses em suporte para usuários VIP´s

Nível III: 05 anos em suporte de campo / 01 ano em suporte para usuários VIP´s

**Escolaridade**:

- Nível I, II e III: Ensino Médio Completo / Desejável cursando superior em TI ou Administração de Empresas.

**Complementar /Cursos Específicos (DESEJÁVEL)**:

- Certificação em sistemas operacionais (desejável)
- Certificação em ambientes de redes (desejável)
- Cursos de atendimento ao cliente

**Competências Técnicas Necessárias**:

- Conhecimento de microinformática;
- Office 365;
- Manutenção de computadores;
- Inglês básico (quando aplicável nas operações dos clientes)
- Espanhol básico (quando aplicável nas operações dos clientes)
- Para atuação na equipe de suporte a servidores:

- Conhecimentos básicos de arquitetura de servidores
- Para atuação na equipe de recuperação de gravação de diálogos:

- Conhecimentos básicos em Linux
- Conhecimentos básicos em Nice (gravador de voz)
- Conhecimentos básicos em equipamentos de telefonia
- Conhecimentos básicos em equipamentos Avaya
- Conhecimentos básicos em ITIL

**Informações adicionais** O que oferecemos para você?**

Vale Refeição ou Alimentação;
Assistência médica e