Pessoa Analista de Custumer Experience Sênior

A **Akross **desenvolve e opera a **maior plataforma de gestão de serviços da América Latina.** Somos o elo entre empresas que querem integrar oferta de serviços para seus clientes. Fazemos todo o processo desde a assinatura, a renovação e o cancelamento do serviço pelo cliente; garantindo transparência para todos os envolvidos durante todas as etapas.

Hoje rodam **mais de 50 milhões de assinaturas** na plataforma, fazemos integração com **mais de 40 empresas parceiras** e são oferecidos **mais de 300 serviços** para o usuário.
**A área de CX na Akross**

Você é aquela pessoa que ama **organização** **e processos** mas sem ter medo de propor **mudanças e inovação**? Daquelas que com **dados e jogo de cintura** traz o cliente para perto?
**A Akross é o seu lugar** Aqui valorizamos e investimos muito em pessoas, proporcionando um ambiente colaborativo, horizontal e comprometido para que você possa desenvolver uma carreira de sucesso junto às melhores tecnologias e profissionais do mercado.

A nossa missão na área de CX é encantar o cliente durante toda a sua jornada, se adaptando às mudanças, acompanhando métricas e propondo melhorias com base em resultados.
**Nosso jeito de fazer**
- Foco no cliente: Encantar o cliente e colocá-lo no centro dos processos do dia-a-dia.
- Adaptabilidade: É saber que não controlamos todas as variáveis mas podemos sempre buscar o melhor caminho para contornar situações inesperadas.
- Protagonismo: Você tem total autonomia para executar as suas atividades e construir a sua carreira dentro da Akross.
- Colaboração: Somos um time, onde compartilhar conhecimento e chegar juntos em uma solução para o problema é nossa característica mais forte.
- Compromisso: Somos capazes de assumir responsabilidades levando em consideração que as nossas atitudes impactam o resultado da empresa como um todo. Buscamos todos os dias comprometimento, transparência e protagonismo nas tarefas.
- Foco: Em um ambiente altamente adaptável saber priorizar é fundamental.
- Inovação: Ser inquieto e propor abordagens diferentes é extremamente importante no nosso dia a dia.

**O que te espera no dia a dia**:

- Monitorar e apresentar relatórios de CX junto às áreas, trazendo Insights e ações recomendadas de melhoria;
- Mapear e controlar pipeline de oportunidades de processos no que tange a melhoria da experiência do cliente, com um controle de responsáveis pelas entregas, prazos e reuniões de Follow Up;
- Elaboração de Campanhas e controle de processos para aumentar engajamento de Clientes;
- Monitorar e colaborar em ações nas principais métricas de CX (NPS, CSAT, CES, TTR, ROX);
- Mapear Jornada de Cliente e pontos de contato para redução de esforço do cliente, aumento de engajamento e retenção;
- Identificar o comportamento e simplificar a experiência do cliente em todas as suas etapas desde o primeiro contato até o pós-venda;
- Encantar o cliente por todos os canais de contato, propondo abordagens otimizadas;
- Estudar as métricas de experiência;
- Aprimorar a usabilidade do produto; identificando problemas que afetem a sua experiência;
- Acompanhar prazo de entrega com os demais times e reportá-los aos clientes;
- Acompanhar a implementação dos projetos e melhoria; analisando às particularidades de cada cliente;
- Identificar e resolver as dores do cliente;
- Interface com toda a empresa na busca pela resolução dos problemas;
- Buscar incessantemente por formas de gerarmos mais e mais valor para a vida dos nossos clientes B2B e B2C.

**Para fazer parte do nosso time, é essencial**:

- Conhecimento em conceitos de Data Driven/Customer Driven;
- Conhecimento em mapeamento de processos (Scrum/Design Thinking);
- Conhecimento das Métricas de CX;
- Alta capacidade analítica;
- Alta capacidade em interagir com pessoas;
- Criatividade para propor soluções;
- Se sinta confortável em trabalhar com autonomia e em tomar decisões estratégicas ligadas ao negócio.

**É diferencial**:

- Conhecimento em marketing, publicidade e vendas;
- Ter atuado com startups;
- Conhecimento prévio com Customer Success / Customer Experience;
- Experiência prévia com atendimento ou relacionamento com cliente;
- Vivência em Startup;
- Habilidade em sistemas de Business Intelligence.

**E aí, curtiu? Temos mais**

Na **Akross** oferecemos um a**mbiente de trabalho descontraído**, **muito aprendizado**, **diversão com responsabilidade**, possibilidade de **atuar com tecnologia de ponta** e **oportunidade de desenvolvimento**. **Valorizamos a diversidade** e trabalhamos para proporcionar um** ambiente acolhedor** para todos e todas.
**Quais são os nossos benefícios?**
- Trabalho 100% remoto;
- Auxílio home office;
- Assistência médica e odontológica;
- Vale-Refeição e/ou Alimentação (Flex) R$ 1.000/mês;
- Curso de inglês e/ou espanhol (dentro do nosso programa de idiomas ministrado internamente);
- Alura - Acesso particular à pla